服务认证技术研究与示范

作者：  上海质量管理科学研究院　编著

出版社：中国标准出版社 2015-1-1

简介：　　本书深入浅出地介绍了国内外服务认证的发展现状，探讨了服务认证概念的内涵与理解，从服务分类、服务蓝图构建、服务接触方式确定、服务接触特性甄别等方面，阐述了服务认证的基本思路与原则，创新性地提出了服务认证的定义、信息化环境下的服务认证模式、服务认证定量测算模型。特别是针对金融业、物流业开展研究，为企业和第三方评价机构提供了简捷、准确、高效的评价方法。书中中国银河证券股份有限公司、广发证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、广东远成物流发展有限公司、浙江广杭物流有限公司、四川远成物流发展有限公司等十家企业实践案例，提供了城市配送企业、证券公司在服务认证实践方面的典型示例，可以为读者和广大企业提供指导。

《卓越绩效评价准则》导读

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2005

简介：　　本书共分为八章。第一章“概述”，对国家标准产生的背景、国内外实施质量奖的状况以及标准的结构分别作了介绍，并论述了标准的基本特点。 　　第二章至第八章为标准的内容介绍及其理解。每一章分四个层次阐述：第一节“引言”，论述了有关概念、作用、结构以及与其他章节的联系；第二节“要求与理解”，阐述了条款的基本要求以及对这些条款内容的理解；第三节“要点与难点”，依据我国企业的实际情况，根据追求卓越企业在实践中普遍感受到的问题、疑点和难点进行了剖析，作了重点提示；第四节“案例与评析”，摘选了上海部分获奖企业“自评报告”的相关内容作为案例，并作了画龙点晴的评析，帮助企业更好地理解标准的要求。“要求与理解”、“要点与难点”、“案例与评析”构成了本书的主要内容，也是本书的显著特点，同时也是帮助读者阅读本书的基本线索。 　　本书适于追求卓越组织的各级领导、管理人员、管理体系审核员、企业自我评价员以及从事质量管理研究、教学和咨询的人员阅读，也可作为高等院校质量专业的教材。

六西格玛质量之旅:管理者读本

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2002

简介：　　作为《六西格玛管理系列丛书》的管理者读本，本书吸取了国内外企业推进6SIGAM管理的成功实践和经验教训，以使企业在实施6SIGAM管理过程中得以借鉴，读完本书可以满足管理者以下几方面的需求：了解6SIGAM管理产生的背景和发展过程，认识企业推行6SIGAM的意义，理解6SIGAM管理的含义和知识，掌握实施6SIGAM的目标、计划和资源，充分估计推行6SIGAM的困难和障碍。本书力求通俗易懂，深入浅出，可以作为企业管理者的6SIGAM读本和培训资料，也可作为大专院校相关专业的教材。 　　

企业经营管理者的认知和应对

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2002

简介：　　本书由上海质量管理科学研究院组织编写，是一本关于新时期质量管理的专著。它阐述了当代国际质量管理理论发展的趋势，揭示了经济全球化条件下质量管理科学呈现的特征，并针对我国企业的实际情况，提出了在新时期我国企业实施质量管理的基本要求和主要内容，为CEO和企业的经营管理者迎接WTO的挑战提供应对之策。 　　

六西格玛成功实践:实例荟萃

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2002

简介：　　作为《六西格玛管理系列丛书》的实例荟萃，全书共收集了11个6SIGAM成功的案例，范围涉及生产、制造以及管理和服务等领域。每一个案例均按DMAIC方法的五个阶段进行阐述，但在具体项目的要求、工具应用和表达形式上均有所不同，各具特色。在每个案例后注以简要的点评，有利于读者较好地理解各个案例的主要特点。

六西格玛自由论坛:论文汇编

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2003

简介：《六西格玛自由论坛:论文汇编》内容简介：作为《六西格玛管理系列丛书》的论文汇编共收集了23篇论文。内容包括学术报告（11篇）、角色演讲（7篇）、成果展示（5篇）。其中学术报告就6SIGMA科学理论的形成和发展及其在全球的实践进行了充分的交流和探讨；角色演讲则是以6SIGMA项目中主要角色的亲身实践介绍如何搞好6SIGMA活动的经验；成果展示汇集了国内实施6SIGMA项目的成功实例，对搞好6SIGMA项目颇有借鉴之处。

六西格玛实施技巧:绿带读本

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2003

简介：作为《六西格玛管理系列丛书》的六西格玛实施技巧，是作者根据近几年来对几十家企业上门培训的实践和感受，征求了一些绿带的意见和建议，组织编写的。本书涵盖了六西格玛管理必需的基本工具和基础技术，通过DMAC（界定、测量、分析、改进、控制）五个步骤的描述，介绍了绿带开展六西格玛管理的实施步骤、方法和注意事项。本书的特点是：概念简明扼要，方法浅显清晰；列举案例通俗、翔实，易于理解；推荐的工作程序、数据表格一目了然，示范性、指导性较强；软件使用图文并茂．具有可操作性：界定、测量、分析、改进、控制各阶段操作要领针对性强．富有技巧。除了培训绿带外，本书还可以作为六西格玛管理团队其他成员的参考资料和大专院校相关专业的教材。

六西格玛核心教程:黑带读本

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2002

简介：《六西格玛核心教程(黑带读本)》提供了黑带领导一个团队开展6SIGAM管理所需要的必要的信息、知识和技术，具有较强的系统性和可操作性。除了培训黑带外，《六西格玛核心教程(黑带读本)》还可以作为6SIGAM管理团队其他成员的参考资料和大专院校相关专业的教材。作为《六西格玛管理系列丛书》的6SIGAM核心教程，是由国内作者编写的第一本黑带读本，首先系统叙述了6SIGAM管理的基本程序，即DMAIC（界定、测量、分析、改进、控制）模式，然后分别对上述五个步骤的要求、内容、程序和具体工具方法作了较详尽的阐述，并以较详尽的案例作了示范性的解释和说明，最后对黑带必须掌握的统计软件作了介绍。

顾客满意的测量分析与改进

作者：  邓绩，蒋曙东主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2009

简介：　　《顾客满意的测量分析与改进》是由上海质量管理科学研究院组织编写的一本关于顾客满意理论与应用的专著。它总结了近年来有关顾客满意的理论研究最新进展，吸收了广大企业和质量工作者的创新实践。《顾客满意的测量分析与改进》的出版发行对于企业关注顾客需求、加强质量改进，将具借鉴作用。《顾客满意的测量分析与改进》适用于企业的领导和管理人员，以及相关咨询机构、中介服务组织的质量工作者阅读，也可作为大专院校相关专业的参考教材。

金融窗口服务质量管理

作者：  上海质量管理科学研究院　编著

出版社：中国标准出版社 2015-1-1

简介：　　本套丛书基于“十二五”国家科技支撑计划“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究-9示范"项目的研究成果编写而成。　　该项目的组织单位为国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会。2012年5月国家科技部正式批准下达计划任务，共设6个课题：《IT产品信息安全认证关键技术研究》、《海上风电和物联网与智能电网评价技术研究与示范》、《适宜我国农业生产条件的良好农业规范质量保证关键技术研究与示范》、《快速检测技术及电动汽车相关产品和材料检测验证技术研究-9示范》、《合同能源管理及E环境下金融-9物流服务认证技术研究与示范》、《司法鉴定／法庭科学认可评价技术研究与示范》。

环境管理体系内审员教程

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2002

简介：本书简要概述了环境管理系列标准的产生和最新发展；详细介绍了ISO14001:2004版标准和有关环境法律的要求；结合大量实际案例，系统阐述了环境管理体系内部审核的原则、过程、方法与技巧。在附录中，节选了ISO14001:2004版英文标准的引言和正文部分，并对ISO14001:1996版标准与ISO14001:2004版标准的内容进行了对比。 本书的读者对象包括各企事业单位从事环境管理的人员，环境管理体系的建立和维护人员，环境管理体系认证人员、咨询人员以及所有对环境管理体系ISO14001:2004标准感兴趣的人员。

管理体系100题

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：上海科学技术出版社,2005

简介：本书以问答的形式，分别介绍质量管理体系、环境管理体系和职业健康体系以及审核与认证的有关内容。第一部分介绍质量管理体系的有关基本知识，它是以质量管理体系的国家标准为基础，把ISO9000族标准中的基础术语作了简单的介绍，并对质量管理体系的要求作了解答和说明。 第二部分介绍环境管理体系和职业健康安全管理体系的有关基本知识，用较通俗的语言介绍环境管理体系、职业健康安全管理体系建立时需要了解的相关内容。 第三部分介绍审核与认证的有关的内容，同时也对企业在审核和认证时容易混淆的问题作了解答和介绍。本书可以作为各类企事业组织员工质量培训的教材，是质量专业技术人员和质量控制人员的职业资格考试和培训的基础读物，也是有关人员学习和工作的参考资料。

新版ISO 14001环境管理体系内审员教程

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2005

简介： 本书作者在2002年曾经出版过《环境管理体系内审员教程》．受到读者欢迎。鉴于新版标准已经出版．组织要根据新版进行认证审核、培训。本书作者依照tSO14001 2004《环境管理体系要求及使用指南》的基本要求．在上一版的基础上进行了修订，本书作者在编写此书时，充分考虑了实用性和可操作性．总结多年的培训和实践经验．是组织培训环境管理体系内审员的良好教材。

企业社会责任的履行与评价

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2010

简介：《企业社会责任的履行与评价》深入浅出地介绍了国内外企业履行社会责任的实践及其成功经验，探讨了企业社会责任概念的内涵与理解，并分别从顾客、环境、员工、合作伙伴、社区、投资方等六大主要利益相关方出发，阐述了企业履行社会责任的基本要求。特别是，该书还创新地提出了“企业社会责任指数评价模型”，为企业和（或）第三方评价机构提供了简捷、方便、准确的评价方法。书中还通过四个来自不同性质、不同产业、不同规模的企业案例，用鲜活的语言讲述了国有、合资、先进制造业、现代服务业、劳动密集型、高新技术型等不同性质、不同产业、不同类型的企业在社会责任实践方面的真实故事，为读者和广大企业提供了生动的参照对象。 全书很好的平衡了理论研究和实证探索，行文流畅，紧扣主题、层层深入，读完给人一种清新之感。

食品生产质量安全管理100题

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：上海科学技术出版社,2005

简介：本书依据国家质量监督检验检疫总局2004年12月发布的《食品质量安全市场准入审查通则(2004版)》(国质检监[2004]558号文)要求，参照国际通行的食品安全管理体系(HACCP)标准，结合当前我国食品生产加工企业的实际，以一问一答的方式介绍食品生产企业质量安全的管理基础和基本要求，以及食品质量安全市场准入制度的基本内容、适用范围、实施程序和对食品生产企业的通用要求，还介绍了食品生产企业质量安全的标签要求和糖果制品、茶叶、葡萄酒及果酒、啤酒、黄酒等13类食品企业资源配置的有关要求。 本书可作为食品生产加工(包括流通领域)企业的领导和广大管理与生产人员掌握食品生产质量安全管理知识的培训教材，也是从事食品质量安全管理咨询和审查人员的参考资料，不可供关心食品质量安全和需要了解有关食品质量安全市场准入知识的广大消费者参阅。

认证认可对国民经济和社会发展的作用案例荟萃

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2007

简介：《认证认可对国民经济和社会发展的作用案例荟萃》主要内容：为了研究认证认可对国民经济和社会发展的作用和贡献，为制定我国认证认可发展战略提供依据，在国家认证认可监督管理委员会的组织下，上海质量管理科学研究院“认证认可对国民经济和社会发展的贡献研究”课题组组织了获证企业认证作用案例编写工作。 选择这些案例主要考虑了企业规模、专业门类、所有制性质和地区的不同分布，同时考虑了行业内具有代表性的典型企业，通过剖析和透视这些企业开展认证工作的历程，以及取得的成效和经验，揭示认证认可对我国经济增长和社会发展的贡献。这种作用和贡献集中体现在以下六个方面：(1)认证提升了质量管理水平，确保了产品质量；(2)认证提升了服务质量，促进了社会和谐；(3)认证推动了对外贸易，增强了企业国际竞争力；(4)认证推进了节能减排，增强了可持续发展能力；(5)认证促进了“三农”问题的解决，推动了农村经济的发展；(6)认证促进了政府职能的转变，提升了公共服务水平。 这些案例都注重用数据说话，注重了效果比较，突出了闪光点和成功经验的提炼，突出了自我创新。通过这些案例，再现了中国认证认可事业发展的历程，凝聚了获证组织和认证机构质量工作者的劳动成果和奉献精神，展示了认证认可工作的巨大影响和积极贡献。这本案例集可供获证组织的领导和管理人员，以及认证机构、专业人员阅读。

认证认可对国民经济和社会发展的贡献研究

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2010

简介：　　《认证认可对国民经济和社会发展的贡献研究》分别从消费者、企业、审核人员、政府监管部门等角度，采用调查、访谈、对比分析等技术手段，描述企业认证前后、获证企业与未获证企业之间的绩效差异，多视角、全方位、分层面地剖析了认证认可对经济增长和社会发展的贡献；首创了应用复合矩阵法评价认证认可对经济增长贡献的方法，定量测算出认证认可对主要行业、不同区域和全国经济增长的贡献率，并应用索洛余值法对测算结果进行验证；以数据为基础，定量分析我国认证认可潜在发展空间，指明加快发展、提升贡献的途径和方法。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

职业健康安全管理体系内审员教程

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国标准出版社,2006

简介：　　随着经济的快速发展、社会进步和人民生活条件的改善，职业健康安全问题越来越受到社会各界的广泛关注。关心劳动者和身心健康，保证安全生产，已成为各级领导者的重要职责。 　　 本书结合我们在咨询工作和审核工作方面所积累的实践经验，依据gb/t 28001标准要求编写而成。它提供了企事业单位实施gb/t 28001标准必须具备的基础知识，审核知识，危险源的辨识与评价方法，相关的主要职业健康安全法律法规内容，文件编写方法，体系运行的控制要求，内部审核程序以及管理手册和程序文件的参考文本等。本书也可作为职业健康安全管理体系内部审核员培训的统编教材，也可供从事实施gb/t 28001—2001标准的企事业单位的管理人员、文件编写人员参考。

质量管理150题

作者：  唐晓芬主编;上海质量管理科学研究院编著

出版社：上海科学技术出版社,2005

简介：本书以问答的形式，介绍质量与质量管理概念、质量管理模式与方法、质量管理的法律法规等有关的内容。

GB/T 28001-2011职业健康安全管理体系内审员教程

作者：  上海质量管理科学研究院编著

出版社：中国质检出版社:中国标准出版社,2013

简介：《职业健康安全管理体系内审员教程(GB/T28001-2011)》介绍了企事业单位实施GB/T28001—2011必须具备的基础知识、审核知识、危险源的辨识与评价方法、相关的主要职业健康安全法律法规内容、文件编写方法、体系运行的控制要求、内部审核程序等。