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服务性企业顾客满意感与忠诚感关系
作者： 韩小芸，汪纯孝著
出版社：清华大学出版社,2003
简介：本书主要研究服务性企业顾客忠诚感的主要因素，重点研究顾客满意感与顾客忠诚感的关系，同时也探讨服务公平性、服务质量、商业友谊、顾客信任感、顾客归属感对顾客忠诚感的影响，并对服务管理实际工作提供一些建设性的建议。
清华大学出版社,2003
