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简介
本书上篇总结了支撑海景花园大酒店发展的“五大观念”，并收入了相关学习文章20多篇。下篇收入了近百例“以情服务、用心做事”的典型事迹等。
目录
目录
上篇 文化经
海景文化精要
支撑海景发展的五大支柱
●支柱之一：文化观念
●支柱之二：人才观念
●支柱之三：经营观念
●支柱之四：管理观念
●支柱之五：服务观念
总经理关于一封员工来信的讲话
学习文章
●海景发展活力的三大要素
★认同篇
●端正观念是铸造成功的关键
●呼唤管理者的文化需求
●要认真，不要半点马虎
●用行动证明你认同：一线和下工序永远是对的
●干工作就要反应快，行动快
●不负责任就是犯罪
●虚假的文化是我们的天敌
●修炼内心 切勿牢骚太盛
●调整心态，善待我们的检查机制
★服务篇
●新世纪新开端
●工序顾客与工序服务
●员工笑得灿烂 顾客才有满意的笑容
●心眼相应 追寻顾客忠诚
★管理篇
●管理者五大意识、七大品质
●让团结的阳光照亮我们的心
●“生命型企业”长寿的秘密
●以结果为导向，从过程控制开始
●用目的牵引过程，追求好的结果
●质量问题解决得越早越好
●管理的一半是检查
●检查是为了一种好的养成
●坚决克服粗暴的管理作风
观察揣摩类15例
用心做事100例
下篇 服务经
记忆识别类6例
热心帮助、延伸服务类2例
牺牲个人利益、满足客人需求类22例
快速行动类13例
成功倾听类16例
拾金不昧类2例
细微服务类24例
预测需求类5例
升值服务类2例
服务技巧类2例
表扬信
青岛海景花园大酒店的管理和服务经
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