零售超市管理实务丛书

第一章 卖场员工构成及职责要求
1.1 卖场员工配置与作业安排
1.1.1 卖场人员的配置
1.1.2 卖场人员的作业安排
1.1.3 各班次的职责
1.2 店长(经理)的职责
1.3 店长(经理)助理的职责
1.4 收银员的职责
1.5 营业员的职责
1.6 理货员的职责
1.7 卖场作业员工的素质和能力
第二章 卖场设计
2.1 通道设计
2.2 天花板、墙壁、地板设计
2.2.1 天花板
2.2.2 墙壁
2.2.3 地板
2.3 色调与照明设计
2.3.1 超市卖场的色彩设计
2.3.2 超市卖场的照明设计
2.4 货架布局设计
2.4.1 货架布局形式
2.4.2 货架布局方法
第三章 商品陈列
3.1 卖场内的商品配置
3.1.1 商品配置的面积分配
3.1.2 商品位置的配置
3.2 商品陈列的基本要求
3.3 商品陈列中的特殊性要求
3.4 商品陈列的主要类型
3.5 商品陈列的基本方法
3.5.1 集中陈列法
3.5.2 特殊陈列法
第四章 商品辨识流程
4.1 商品质量的辨识
4.1.1 商品质量的基本要求
4.1.2 商品质量的验收程序
4.1.3 商品质量验收的内容与要求
4.1.4 验收商品的处理
4.2 畅销商品的辨识
4.2.1 统计分析辨识法
4.2.2 ABC分析辨识法
4.2.3 财务分析辨识法
4.3 新商品及滞销商品的辨识
4.3.1 新商品的辨识
4.3.2 滞销商品的辨识
4.4 商品的分类与编码
4.4.1 商品的分类
4.4.2 商品的分类原则
4.4.3 商品的编码
4.5 商品自动化辨识系统
4.5.1 POS系统
4.5.2 POS系统的硬件结构
4.5.3 POS系统的软件结构
4.5.4 POS系统的运行步骤
第五章 商品价格的制定
5.1 商品定价的目标
5.1.1 追求利润最大化
5.1.2 实现预期投资回报率
5.1.3 稳定价格
5.1.4 提高市场占有率
5.1.5 适应价格竞争
5.1.6 树立良好的形象
5.2 商品定价的方法
5.2.1 成本导向定价
5.2.2 竞争导向定价
5.2.3 需求导向定价
5.3 商品定价的技巧
5.3.1 心理定价
5.3.2 折扣定价
5.3.3 新商品定价
5.4 商品价格的调整策略
5.4.1 发动降价的策略
5.4.2 发动提价的策略
第六章 商品配送
6.1 商品配送的模式
6.1.1 自营型配送模式
6.1.2 外包型配送模式
6.1.3 共同配送模式
6.1.4 生活资料的配送模式
6.2 商品配送中心的建立
6.2.1 配送中心的规划
6.2.2 配送中心的选址
6.2.3 配送中心的设备配置
6.3 商品配送中心的管理
6.3.1 建立配送中心管理机构
6.3.2 设定配送中心岗位
6.3.3 配备配送中心员工
6.3.4 组织商品配送作业
6.4 商品配送作业
6.4.1 超市配送作业的流程
6.4.2 分拣配货作业
6.4.3 流通加工作业
6.4.4 商品发货作业
第七章 收银作业流程与管理
7.1 收银作业流程
7.1.1 营业前收银作业
7.1.2 营业中收银作业
7.1.3 营业后收银作业
7.2 收银作业规范
7.2.1 收银作业设备与要素
7.2.2 收银结帐作业规范
7.2.3 处理各种支付手段规范
7.2.4 装袋包装作业规范
7.3 收银作业管理
7.3.1 收银作业排班管理
7.3.2 收银礼仪管理
7.3.3 卖场现金管理
7.3.4 收银作业守则
7.4 收银中常见问题的处理
7.4.1 收银错误的处理
7.4.2 发票作废及请换零钞处理
7.4.3 收银累计有盈余的处理
第八章 卖场广告
8.1 卖场广告的类型与作用
8.1.1 卖场广告的类型
8.1.2 卖场广告的作用
8.2 卖场广告的设计与制作
8.2.1 卖场广告设计的要点
8.2.2 卖场广告设计制作的工具与材料
8.2.3 手绘卖场广告的制作与运用
8.3 卖场广告的陈列与查验
8.3.1 卖场广告的陈列
8.3.2 卖场广告的查验
第九章 卖场促销
9.1 销售促进
9.1.1 建立销售促进目标
9.1.2 选择销售促进工具
9.1.3 制定销售促进方案
9.1.4 评价销售促进效果
9.1.5 促销活动的表格
9.2 人员推销
9.2.1 人员推销的目标
9.2.2 人员推销的类型
9.2.3 人员推销的工作程序
9.3 广告促销
9.3.1 建立广告目标
9.3.2 拟定广告信息
9.3.3 选择合适的媒体
9.3.4 决定媒体的时空安排
9.4 公关宣传
9.5 执行卖场促销
9.5.1 影响促销的因素
9.5.2 制定促销方案
9.5.3 执行促销活动
第十章 商品养护维修
10.1 食品、粮油、副食品的养护
10.1.1 食品、粮油的养护
10.1.2 糖、酒、茶叶的养护
10.1.3 卷烟的养护
10.2 生鲜食品的养护
10.2.1 生鲜食品养护的要求与手段
10.2.2 生鲜食品的冷冻养护
10.2.3 生鲜食品的冷藏养护
10.3 日杂百货商品的养护
10.3.1 纺织类商品的养护
10.3.2 皮革类商品的养护
10.3.3 塑料制品的养护
10.3.4 五金制品的养护
10.4 家电商品的养护与维修
10.4.1 电热器具的养护与维修
10.4.2 电动家电的养护与维修
10.4.3 大件家电的养护与维修
第十一章 顾客投诉处理
11.1 顾客投诉的类型
11.1.1 对卖场商品的投诉
11.1.2 对卖场服务的投诉
11.1.3 对卖场环境的投诉
11.2 处理顾客投诉的程序
11.2.1 确认问题
11.2.2 评估、核定问题的严重性
11.2.3 互相协商
11.2.4 实施处理
11.3 处理顾客投诉的方式
11.3.1 电话处理
11.3.2 信函处理
11.3.3 现场处理
11.3.4 上门面谈处理
11.4 化解顾客投诉的技巧
11.4.1 化解顾客投诉的基本技巧
11.4.2 化解顾客愤怒的技巧
11.4.3 化解顾客投诉问题的技巧
第十二章 卖场保安监控
12.1 卖场商品防盗管理
12.1.1 认识商品防盗管理
12.1.2 防范顾客偷窃的技巧
12.1.3 防止员工偷窃的措施
12.2 卖场安全管理
12.2.1 人员安全管理
12.2.2 消防安全管理
12.2.3 设备安全管理
12.3 保安监控作业程序与技巧
12.3.1 保安监控作业程序
12.3.2 保安监控工作要点
12.3.3 超市内部保安作业
12.3.4 超市卫生作业
主要参考文献