Everything that Serve the Decision

第一章 服务力来自于对服务的深刻认识
一、产品的新概念
二、包含服务的品质坐标
三、顾客满意是最好的服务
何谓满意
顾客满意对企业经营的影响
新时代的服务特性
你的服务得几分
第二章 以客为尊
一、心经阐释
尊重不是奉承
上司要做表率
服务始终来自人性
好员工带来好顾客
成功服务没有定式
二、案例评析
“伦飞”以客为尊的理念
“海航”处理顾客信息的“首问责任制”
殷商时代网络会所的人性化服务
别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护”
北京工体馆以客为尊的设计导向
三、实战指导
以客为尊的服务之道
如何做好会见客户的准备
如何礼貌地接洽和拜访企业客户
如何礼貌地招待顾客
如何使顾客对你产生好感
如何聆听顾客的心声
第三章 以客为友
一、心经阐释
把顾客当亲友
一对一服务
不错就是不够好
服务百分百
及时准确的服务保证
多做而又少错
双赢策略
真诚关怀
二、案例评析
海尔的服务护照
广州合富的免费汽车检测
移动营业厅的用心服务
连云港联通培植铁杆客户
助产士与产妇的“一对一”
“长城润滑”的“百分百”回访制
深圳云鹏以客为友
奥林皮业的服务诀窍
三、实战指导
以客为友的服务之道
如何扮演好自己的角色
如何取得客户的认同
如何赢得客户的信任
如何建立良好的客户关系
如何保持良好的客户关系
如何建立“一对一”的服务
第四章 提升服务品质
一、心经阐释
进步,否则出局!
改变,否则关门!
每个员工都是关键
训练是最好的投资
二、案例评析
海尔集团的服务之道
福特汽车以顾客为导向的服务
拉克多斯的品质目标管理
瑞星的服务品质全面提升
长富宫酒店的服务培训
四创文仪服务品质的提升
山东联通把1001作为提升品牌的起点
金日集团的“四心级”服务
摩托罗拉的“神秘顾客调查”
三、实战指导
提升品质的服务之道
如何与顾客有效沟通
如何面对客户的拒绝
如何建立顾客导向的服务观念
第五章 优质服务的工作原则
一、心经阐释
规定是死的,人是活的
解决问题,别制造问题
少说“不”字,多说“是”字
反向管理
激励员工
全员动员
二、案例评析
南京百分公司的百分服务
两个银行的不同处理方式
三、实战指导
优质服务之道
如何与顾客全息沟通
如何与客户建立交情
如何给客户留下好印象
如何说服客户的反对意见
如何进行质量信息反馈与跟踪
如何评选优秀售后服务单位
怎样进行数据挖掘与服务分层
怎样进行服务分层管理
如何开展大客户的专项服务
如何做好售后服务管理
第六章 超越期待
一、心经阐释
超值而不蚀本
不要多此一举
超越标准
“软”服务是获利的“硬道理”
绝不和顾客争辩
讲求信用
二、案例评析
XY集团的超值服务工程
澳门航空的暑期优惠
沪上银行的春节营业
海尔的超值服务
TCL笔记本的经营转变
卓伦的高品质服务操作流程
航空公司与酒店的奖励计划
某车行的名品新车试驾
三、实战指导
超越期望的服务之道
如何满足顾客的特殊要求
如何做到满意的顾客服务
第七章 缺憾的补救
一、心经阐释
抱怨是金
找出问题所在
服务质量秘密调查
小疏忽也能砸招牌
品牌长寿贵在“保养”
二、案例评析
日本的无怨言退货
澳大利亚的不究责补货
佛提饭店对错误进行补偿
美国诺得斯壮的无责任退款
邮差用私家车完成公务
小田急百货的动人故事
松下的顾客抱怨中心
四星宾馆里遭遇的尴尬
三、实战指导
避免抱怨的服务之道
处理顾客抱怨的原则
如何避免与客户冲突
如何处理顾客的不满
如何处理顾客的异议
如何处理顾客的投诉
怎样进行抱怨管理
怎样对服务进行补救
如何开展顾客忠诚计划
第八章给客户服务人士的忠告
一、客服是场不间断的接力赛
二、顾客服务的注意事项
要用正当服务赢得生意
让老顾客带来新顾客
站在对方的立场去衡量
顾客服务要像嫁女儿
多向老前辈请教
必须具备基本的人员素质
必须具备基本的语言能力
必须掌握基本的服务礼仪
准备一份周全的客户名单
懂得客户服务管理