简介
《21世纪高职高专规划教材·市场营销系列:客户关系管理》可作为高等职业院校、成人高等院校、本科院校开办的二级职业技术学院等客户关系管理和市场营销等相关专业的教学用书，也可作为社会相奖从业人士的业务参考用书、培训用书和自学用书。
目录
模块一客户关系管理岗位工作认知
项目一客户关系管理岗位工作的意义
学习目标
引导案例
任务一准确理解“客户”与“客户关系管理”
任务二客户关系管理岗位工作对企业的价值
项目小结
案例分析
实训设计
项目二客户关系管理岗位职责及素质要求
学习目标
引导案例
任务一客户关系管理的岗位工作内容与岗位职责
任务二客户关系管理人员能力素质要求
项目小结
案例分析
实训设计
模块一复习思考题
模块二客户关系的建立
项目三客户选择
学习目标
引导案例
任务一不同类型客户及客户关系认知
任务二“好客户”的特征及选择标准
项目小结
案例分析
实训设计
项目四潜在客户开发
学习目标
引导案例
任务一潜在客户的特征
任务二寻找潜在客户的途径和方法
任务三接近潜在客户的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块二复习思考题
模块三客户关系的维护与管理
项目五客户信息的收集与管理
学习目标
引导案例
任务一客户信息的收集
任务二客户信息收集的渠道
任务三客户信息的分级管理
项目小结
案例分析
实训设计
项目六客户满意度管理
学习目标
引导案例
任务一客户满意度的衡量指标
任务二影响客户满意度的因素
任务三提高客户满意度的策略
项目小结
案例分析
实训设计
项目七客户忠诚度管理
学习目标
引导案例
任务一客户忠诚度的衡量
任务二影响客户忠诚度的因素
任务三实现客户忠诚的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块三复习思考题
模块四客户关系破裂与挽救
模块五客户关系管理系统
附录A《客户关系管理》模拟试卷
参考文献
项目一客户关系管理岗位工作的意义
学习目标
引导案例
任务一准确理解“客户”与“客户关系管理”
任务二客户关系管理岗位工作对企业的价值
项目小结
案例分析
实训设计
项目二客户关系管理岗位职责及素质要求
学习目标
引导案例
任务一客户关系管理的岗位工作内容与岗位职责
任务二客户关系管理人员能力素质要求
项目小结
案例分析
实训设计
模块一复习思考题
模块二客户关系的建立
项目三客户选择
学习目标
引导案例
任务一不同类型客户及客户关系认知
任务二“好客户”的特征及选择标准
项目小结
案例分析
实训设计
项目四潜在客户开发
学习目标
引导案例
任务一潜在客户的特征
任务二寻找潜在客户的途径和方法
任务三接近潜在客户的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块二复习思考题
模块三客户关系的维护与管理
项目五客户信息的收集与管理
学习目标
引导案例
任务一客户信息的收集
任务二客户信息收集的渠道
任务三客户信息的分级管理
项目小结
案例分析
实训设计
项目六客户满意度管理
学习目标
引导案例
任务一客户满意度的衡量指标
任务二影响客户满意度的因素
任务三提高客户满意度的策略
项目小结
案例分析
实训设计
项目七客户忠诚度管理
学习目标
引导案例
任务一客户忠诚度的衡量
任务二影响客户忠诚度的因素
任务三实现客户忠诚的策略
项目小结
案例分析
实训设计
模块三复习思考题
模块四客户关系破裂与挽救
模块五客户关系管理系统
附录A《客户关系管理》模拟试卷
参考文献
客户关系管理
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