酒店服务心理

副标题：无

作者：陆丽娥　著

分类号：

ISBN：9787566809391

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简介

简介

　　陆丽娥主编的这本《酒店服务心理》是酒店服务与管理专业基于工作过程系统化的核心教材之一。本书通过饭店服务案例由浅入深地阐述了饭店服务与心理学的互动、饭店服务心理素质的培养、饭店服务心理、饭店管理心理，重点说明了宾客在饭店的前厅部、客房部、餐饮部等的心理需求和相对应的服务措施。

总序
学习情境一酒店服务员必备的心理素质
第一单元实用心理知识
任务一酒店服务员的服务要求
任务二客人基本的心理需求
第二单元必备心理素质
任务一酒店服务员应具备的心理素质
任务二成熟的心理素质成就一切
第三单元心理健康需要
任务一心理健康的核心需要
任务二客人消费动机的激发
学习情境二前厅服务心理分析与待客技巧
第一单元来客服务心理分析与待客技巧
任务一预订服务心理分析与待客技巧
任务二前厅服务人员销售客房的技巧
第二单元住客服务心理分析与待客技巧
任务一对客人进行鉴貌辨色的技巧
任务二客我沟通技巧
第三单元去客服务心理分析与待客技巧
任务一离店服务中客人的需求心理分析
任务二宾客离店时的待客技巧
学习情境三客房服务心理分析与待客技巧
第一单元来客服务心理分析与待客技巧
任务一来客进入房间的待客技巧
任务二客房跟进服务的待客技巧
第二单元住客服务心理分析与待客技巧
任务一宾客在住店期间的服务心理需求
任务二客房服务礼节礼仪技巧
第三单元去客服务心理分析与待客技巧
任务一离店时善后服务的待客技巧
任务二客人反馈服务的待客技巧
学习情境四餐饮服务心理分析与待客技巧
第一单元宴会服务心理分析与待客技巧
任务一宴会准备服务心理分析与待客技巧
任务二宴会期间服务心理分析与待客技巧
第二单元零点服务心理分析与待客技巧
任务一点菜服务心理分析与待客技巧
任务二餐中服务心理分析与待客技巧
任务二餐后送客心理分析与待客技巧
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