劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写

第一章 日常客户服务
第一节 客户入住服务
一、客户入住手续办理
二、客户入住服务流程
一、接待服务规范
二、接待服务注意事项

第二节 日常客户接待
一、客户来电，来访、来信接待与处理
二、客户问询接待
三、客户报修接待
四、客户投诉接待

五、走访与回访
一、客户电话投诉接待注意事项
二、客户当面投诉接待注意事项
三、客户投诉处理结果追踪

第二章 物业管理常用文书拟写与档案管理
第一节 物业管理常用文书的拟写
一、岗位工作计划的拟写
二、岗位工作总结的拟写
三、物业管理有关通知的拟写
一、常用文书写作基本知识
二、计划的概念、作用与种类
三、总结的概念、作用与种类
四、通知的概念、作用与种类
五、物业服务合同
六、房屋租赁合同

第二节 物业管理档案的建立与管理
一、客户档案的建立
二、物业档案的建立
三、物业管理档案的管理
一、档案管理基本知识
二、物业管理档案的概念
三、物业管理档案的特点
四、物业管理档案的作用
五、建立客户档案的意义
六、物业管理档案资料的来源
七、物业管理档案资料的分类
八、标准化的图、档、卡、册、表
九、物业管理档案管理的要求
十、电子档案的管理

第三章 物业管理收费服务
第一节 物业服务费用的收取
一、收取物业服务费的程序
二、催缴物业服务费的程序
三、收取物业服务费的方法
一、物业服务费的含义与构成
二、物业服务的计费方式
三、物业服务费的收取与使用原则
四、物业服务收费依据
五、有关物价的政策法规

第二节 代收代缴费用
一、代收代缴有关费用的程序
二、利用智能化系统代收代缴有关费用
一、代收代缴费用项目
二、代收代缴费用的有关规定

第四章 房屋建筑维修养护管理
第一节 房屋构造与识图
一、总平面图的识读
二、建筑平面图的识读
三、建筑立面图的识读
四、建筑剖面图的识读
五、建筑详图的识读
一、建筑物的分类
二、房屋构造基本知识
三、建筑识图基本知识

第二节 房屋日常养护管理
一、房屋日常养护计划的实施
二、房屋各组成部分的日常养护
一、房屋日常养护的类型
二、房屋日常养护的原则
三房屋日常养护的考核标准
四、房屋的安全要求

第三节 房屋日常维修管理
一、房屋维修项目的收集
二、房屋维修任务的落实
三、房屋维修管理的实施
一、房屋日常维修项目，
二、影响房屋耐久性的因素
三、房屋日常维修的特点

第四节 房屋室内装饰装修管理
一、房屋室内装修申请的受理
二、房屋室內装修申请的审批
三、房屋室內装修施工过程的监督管理
一、房屋二次装修的含义
二、房屋二次装修的特点
三、房屋装修的技术要求
四、房屋室内装饰装修管理相关规定

第五章 房屋附属设备设施维修养护管理
第一节 房屋附属设备设施使用管理
一、给排水系统的使用管理
二、供电系统的使用管理
三、电梯设备的使用管理
四、空调系统的使用管理
五、供暖系统的使用管理
一、房屋附属设备设施的分类及使用知识
二、房屋附属设备设施使用管理制度

第二节 房屋附属设备设施日常养护管理
一、水暖系统的日常养护管理
二、供电系统的日常养护管理
三、电梯设备的日常养护管理
四、空调设备的日常养护管理
五、锅炉房的日常养护管理