Customer relationship management

第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系与客户关系管理
第二节 客户关系管理的产生与发展
第三节 客户关系管理基础理论
案例泰国东方饭店
思考与练习
补充阅读材料

第二章 客户价值管理
第一节 客户关系价值
第二节 顾客获利能力与终身价值
第三节 顾客资产管理
第四节 顾客金字塔管理
案例忠诚客户的价值
思考与练习
补充阅读材料

第三章 顾客消费价值管理
第一节 消费价值的基本概念
第二节 消费价值的划分
第三节 客户消费价值管理
案例联邦快递(FederalExpress)：为客户量身定做的全球运筹方案
思考与练习
补充阅读材料

第四章 顾客满意感管理
第一节 顾客满意感的重要性
第二节 顾客满意感的基础理论
第三节 顾客满意度测评
第四节 为顾客提供满意的消费体验
案例通用汽车公司：提高顾客满意度
思考与练习
补充阅读材料

第五章 顾客关系质量管理
第一节 信任感的基础理论
第二节 顾客归属感的基础理论
第三节 顾客关系质量
第四节 重视顾客的情感
案例小公司的客户关系管理
思考与练习
补充阅读材料

第六章 顾客忠诚感管理
第一节 顾客忠诚感的基础理论
第二节 选择合适的顾客
第三节 客户关系生命周期管理
第四节 如何留住顾客
第五节 顾客忠诚感奖励计划
案例O'Neal药厂的常客卡
思考与练习
补充阅读材料

第七章 顾客关系管理框架
第一节 顾客关系管理框架
第二节 以顾客为中心的营销
第二节 发挥顾客作用
第三节 客户关系管理战略
第五节 RFM分析法
案例加拿大RBC皇家银行
思考与练习
补充阅读材料

第八章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的介绍
第二节 客户关系管理的实施过程
第三节 客户关系管理的实施现状与发展
案例一臂之力——保险公司的客户服务
思考与练习
补充阅读材料

第九章 网上客户关系管理
第一节 互联网对企业经营管理的影响
第二节 客户关系管理与互联网的关系
第三节 网上客户关系管理的特点
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响
案例加拿大RBC皇家银行
思考与练习
补充阅读材料

第十章 客户忠诚与员工忠诚
第一节 服务利润链
第二节 关系三角形
第三节 合适的员工
案例沃尔玛的三项基本信仰
思考与练习
补充阅读材料
参考文献
后记