预定员岗位作业手册

目录
第1部分 预订员岗位要求
1-1 预订员素质要求
一 基本要求
二 性格要求
三 专业素质
1-2 预订员岗位职责
一 预订处主管
二 预订处领班
三 预订员
1-3 预订员作业内容
一 受理预订
二 确认预订
三 预订记录存档
四 预订变更与取消
五 做好客人抵店前的准备
1-4 预订员日常礼仪
一 服饰礼仪
二 仪态礼仪
三 表情仪态
四 仪容修饰
第2部分 预订服务作业
2-1 做好班前准备
一 着装上岗
二 清洁工作区域
三 熟悉当天工作
四 参加班前会
2-2 预订设备的使用
一 计算机系统使用
二 打印机使用
三 传真机使用
四 复印机使用
2-3 客人信息指南的使用
一 了解信息指南
二 更新信息指南
三 使用信息指南
2-4 预订资料的整理与存放
一 了解预订资料种类
二 整理预订资料
三 存档预订资料
四 传递预订资料
2-5 了解预订方式
一 电话订房
二 传真订房
三 信函订房
四 当面订房
五 互联网订房
2-6 了解预订种类
一 临时性预订
二 确认类预订
三 保证类预订
2-7 当面预订作业
一 接待客人
二 查看预订情况
三 填写预订单
四 感谢客人
五 资料存档
2-8 传真预订作业
一 阅读传真
二 确认预订
三 接受预订
四 回复传真
五 保存
2-9 电话预订作业
一 问候
二 查看可租房情况
三 询问客人信息
四 询问客人付款方式
五 确认客人抵达情况
六 询问客人特殊要求
七 复述核对预订内容
八 向客人致谢
九 资料存档
2-10 网络预订作业
一 定时查看
二 了解预订信息
三 决定是否预订
四 受理作业
五 保存资料
2-11 散客预订作业
一 接受前的确认
二 接受预订
三 特殊要求处理
四 资料存档
2-12 团队预订作业
一 接受预订
二 登记预订
三 核对资料
四 预订存档
2-13 旅行社预订作业
一 阅读资料
二 输入计算机
三 订单留存
2-14 VIP预订作业
一 VIP客人预订申请
二 VIP申请单填写
三 预订办理
四 资料处理
2-15 预订确认作业
一 了解预订确认形式
二 核对预订信息并填写预订确认书
三 打印预订确认书
四 准备邮寄预订确认书
五 发预订确认书
2-16 超额订房作业
一 提高客房入住率
二 检查订房通知
三 客房不足的处理
2-17 担保预订作业
一 向订房人说明有关规定
二 记录
三 担保处理
四 存档
2-18 预订婉拒作业
一 争取客人理解
二 采用候补预订
三 主动向客人介绍相关酒店
四 特殊情况处理
2-19 预订失约处理
一 分析预订失约产生的原因
二 掌握预订失约处理程序
三 控制预订失约行为产生的方法
2-20 散客预订更改、取消作业
一 散客预订更改
二 散客预订取消
2-21 团队预订更改、取消作业
一 团队预订更改
二 团队预订取消
2-22 客人抵店前准备作业
一 核对订房
二 预报客情
三 预先排房
四 实施计划
2-23 预订定金收取作业细则
一 收取预订定金
二 通知相关部门
2-24 包车、订票预订处理
一 包车预订服务
二 订票预订服务
2-25 车辆接送服务
一 免费班车接送服务
二 免费专车接送
2-26 预订客人房间数量变化处理
一 预订客人要求增加房间数量的处理
二 预订客人要求减少房间数量的处理
第3部分 附录
附录1 前厅服务员技术等级标准
附录2 前厅预订服务英语
参考文献
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