Services marketing management:strategic perspective

目录
第1篇 服务价值创造
第1章 服务
1.1 导言
1.2 服务领域纵览
1.2.1 各国服务业发展趋势
1.2.2 服务业发展与经济演进
1.3 服务企业发展过程中所无法控制的宏观要素
1.3.1 人口统计要素
1.3.2 政府调控要素
1.3.3 经济要素
1.3.4 技术要素
1.3.5 社会要素
1.4 行业环境扫描:与营销相关联的服务业发展趋势
1.4.1 国际化趋势
1.4.2 商业原则的导入
1.4.3 核心业务能力培养
1.4.4 核心业务能力提升
1.4.5 产品与服务:日益消失的差距
1.4.6 服务传递方式与资产结构的变革
1.5 服务业发展影响要素概览
1.5.1 金融服务
1.5.2 企业服务
1.6 服务业发展趋势与市场调查
1.7 服务业发展影响要素地图
本章小结
问答题
作业
第2章 服务营销管理基础
2.1 导言
2.2 什么是服务
2.2.1 服务定义
2.2.2 服务的基本特性
2.2.3 理解服务概念必须明确的5个问题
2.2.4 服务的分类
2.3 服务管理
2.3.1 服务战略管理
2.3.2 服务市场战略
2.3.3 服务关系管理
2.3.4 服务资产与服务能力
2.3.5 服务需求与服务供给的匹配
2.3.6 为利益相关者提供价值
2.4 服务营销
2.4.1 营销的真正含义
2.4.2 市场导向
2.4.3 顾客期望与质量感知
2.4.4 营销力与员工整合
2.4.5 服务组织中的市场导向文化
2.5 市场导向的服务营销与管理
本章小结
问答题
作业
第3章 购买行为与市场细分
3.1 导言
3.2 国家文化
3.2.1 国家文化的影响
3.2.2 国家文化与服务
3.3 感知风险
3.3.1 感知风险的类别
3.3.2 顾客降低感知风险的方式
3.4 购买情境和购买过程
3.4.1 购买情境
3.4.2 购买利益组合
3.4.3 从“五阶段”到“三阶段”
3.4.4 购买前阶段
3.4.5 消费阶段
3.4.6 购买后阶段
3.4.7 顾客满意
3.4.8 B2B市场
3.5 关系与生命周期
3.5.1 服务提供者与顾客的关系
3.5.2 组织与关系的生命周期
3.5.3 留住顾客
3.6 消费者决策风格
3.6.1 消费者决策风格
3.6.2 决策中的时间因素
3.6.3 决策中的情感与情绪因素
3.6.4 对新型服务技术的接纳
3.6.5 自助服务技术
3.6.6 顾客在接受新型服务技术过程中的“紊乱行为”
3.7 服务市场细分与定位
3.7.1 服务市场细分
3.7.2 消费者市场细分
3.7.3 B2B市场细分
3.7.4 服务市场定位
3.7.5 目标市场选择
3.7.6 服务原产国问题
3.7.7 民族优越感问题
本章小结
问答题
作业
第2篇 创造服务价值
第4章 服务关系与服务品牌
4.1 导言
4.2 服务的互动特性
4.2.1 顾客与服务提供者的互动
4.2.2 顾客与顾客的互动
4.2.3 顾客与服务环境的互动
4.2.4 顾客与服务过程的互动
4.3 从服务互动到服务关系
4.3.1 关系建立的原则
4.4 关系类型的界定
4.4.1 个人与集体
4.4.2 义务与非义务
4.5 在服务中实施关系营销策略
4.5.1 顾客关系管理
4.6 服务品牌
4.6.1 服务品牌特征
4.6.2 服务品牌创建
4.6.3 在服务品牌创建中所面临的问题
本章小结
问答题
作业
第5章 服务质量
5.1 导言
5.2 什么是质量
5.2.1 基于先验性的观点
5.2.2 基于特性的观点
5.2.3 基于使用者的观点
5.2.4 基于制造者的观点
5.2.5 基于价值的观点
5.2.6 服务质量与服务的5个特性
5.3 服务质量或顾客满意
5.4 服务质量模型
5.4.1 服务质量差距模型
5.4.2 北欧学派服务质量模型
5.4.3 服务质量度量SERVQUAL模型
5.4.4 服务质量度量的“6σ”模型
5.5 与服务质量相关的管理问题
5.5.1 顾客数据采集
5.5.2 服务质量回报
5.6 服务质量管理的战略问题
5.6.1 市场细分
5.6.2 竞争对手情报采集
5.6.3 服务资源配置
5.7 服务失误与服务补救
5.7.1 服务传递系统失误
5.7.2 顾客服务要求响应失误
5.7.3 员工行为导致服务失误
5.7.4 正确实施服务补救
5.7.5 服务补救是一个有机的过程
5.8 服务品质保证
5.8.1 隐性服务保证
5.8.2 服务结果保证
5.8.3 无条件服务保证
本章小结
问答题
作业
第6章 服务组织的市场战略
6.1 导言
6.2 建立以市场为导向的服务组织,为顾客传递价值
6.3 价值创造的战略路径
6.4 竞争优势与竞争定位
6.5 组织资产与能力
6.6 市场进入战略
6.6.1 创建自己的优势与能力:内部视角
6.6.2 了解市场与竞争者:外部视角
6.6.3 集中战略
6.6.4 海斯克特的服务企业战略分类
6.6.5 安索夫矩阵在服务业中的应用:组织成长与发展
6.6.6 “服务轮”模型
6.6.7 服务类别与服务忠诚战略
6.7 市场进入策略
6.7.1 市场定位、资产、能力和战略
6.7.2 关系营销与关系组合
6.7.3 B2B市场上的四类顾客与四类服务提供者
6.8 服务利润链
6.9 战略、绩效和平衡积分卡
本章小结
问答题
作业
第7章 服务国际化
7.1 导言
7.2 全球服务环境
7.3 把握国际化服务的基本特性
7.3.1 无形性
7.3.2 不可分割性
7.3.3 服务传递的非一致性
7.3.4 国际化层面上的服务储存
7.3.5 难以实现的国际化服务
7.4 市场导向的国际化服务提供者的资产与能力管理
7.5 国际化的理由及理论依据
7.5.1 国际化与其他成长战略
7.5.2 国际化的理由
7.5.3 国际化的理论依据
7.6 国际市场进入障碍及进入模式
7.6.1 国际市场进入障碍
7.6.2 国际市场进入模式
7.7 国际化战略
7.7.1 国际化战略的选择
7.7.2 国际化与特许经营
7.7.3 国际化与零售
7.8 国际化过程中要考虑的问题
本章小结
问答题
作业
第3篇 通过实际服务经历为顾客传递价值
第8章 服务与电子服务
8.1 导言
8.2 服务模型
8.2.1 服务规划、设计、传递与评价的关联性
8.2.2 服务层次划分
8.2.3 服务生命周期
8.3 服务概念
8.3.1 战略层面的服务概念
8.3.2 使用者利益
8.3.3 战术层面的服务概念
8.3.4 品牌
8.3.5 服务组合
8.3.6 实际服务提供
8.4 售后服务
8.4.1 售后服务的类别
8.4.2 售后服务调查
8.5 电子服务
8.5.1 日趋重要的电子服务
8.5.2 电子服务分类
8.5.3 电子服务与传统服务的区别
8.5.4 电子服务的功能
8.5.5 电子服务覆盖的领域
8.5.6 电子服务的评价与控制
8.5.7 电子服务在B2B市场中的作用
8.6 对电子服务的评价
本章小结
问答题
作业
第9章 服务创新
9.1 导言
9.2 作为一种经济现象的服务创新
9.2.1 服务创新的度量
9.2.2 服务创新的异质性
9.2.3 服务创新形成的竞争性环境
9.3 新服务的开发
9.3.1 服务的“新度”
9.3.2 “突破性”服务
9.3.3 全球意义上的新服务
9.3.4 市场意义上的新服务
9.3.5 组织意义上的新服务
9.4 新服务的开发流程
9.4.1 战略意图
9.4.2 创意形成
9.4.3 概念检验
9.4.4 经济分析
9.4.5 市场测试
9.4.6 新服务推出与评价
9.5 促进服务创新的要素
9.5.1 创新文化
9.5.2 跨职能团队
9.5.3 顾客对创新服务的接受度
9.6 B2B市场上服务创新的成与败
本章小结
问答题
作业
第10章 人员、过程与有形证据
10.1 导言
10.2 服务传递过程中人员的作用
10.2.1 员工角色与情感付出
10.2.2 服务业员工管理的一般性问题
10.2.3 顾客参与
10.3 服务过程
10.3.1 服务过程设计
10.3.2 服务过程传递
10.3.3 利用服务蓝图来解读服务过程
10.4 有形服务环境
10.4.1 服务环境的特点
本章小结
问答题
作业
第11章 渠道、促销与价格
11.1 导言
11.2 分销的组织
11.2.1 服务特性与分销
11.2.2 分销渠道与供应链
11.2.3 分销策略
11.2.4 地点选择
11.3 服务沟通
11.3.1 服务特征、服务质量与沟通
11.3.2 有效服务沟通要则
11.3.3 沟通的一些基本原则
11.3.4 在线服务沟通
11.3.5 购买阶段沟通
11.3.6 沟通组合
11.4 将价格建立在价值基础上
11.4.1 服务特征与服务定价
11.4.2 服务定价基础
11.4.3 基于价值的服务定价
11.4.4 价值:质量、成本与价格
11.4.5 顾客需求
11.4.6 服务企业成本
11.4.7 顾客成本
11.4.8 竞争与替代状况对定价的影响
11.4.9 在服务生命周期内为顾客创造价值的组合定价策略
11.4.10 对定价策略的几点说明
本章小结
问答题
作业
第12章 服务战略实施、绩效评价与控制
12.1 导言
12.2 依据服务特性来有效平衡服务生产力与服务需求
12.3 服务四类型
12.3.1 标准化核心服务
12.3.2 定制化核心服务
12.3.3 标准化附加服务
12.3.4 定制化附加服务
12.4 营销计划
12.4.1 市场管理概要
12.4.2 服务营销评估
12.4.3 市场细分
12.4.4 战略分析、选择和市场定位
12.4.5 服务营销组合
12.4.6 内部营销
12.4.7 营销计划中的财务与会计问题
12.4.8 行动规划
12.4.9 企业案例
12.5 营销计划实施中的问题及解决方案
12.6 营销绩效与控制
12.6.1 营销绩效度量
12.6.2 营销控制
本章小结
问答题
作业