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简介
随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步人“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。 由于于志涛、刘芬、高丹桂编著的《物业管理服务心理学(第2版)》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员于心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。 《物业管理服务心理学(第2版)》既可以作为高职高专院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理丁作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。
目录
第一篇 基本理论导入绪论第二篇 业主的心理与服务模块一 业主的心理特征与心理定势项目一 业主的脾气类型与服务项目二 业主的职业性格与服务项目三 业主的角色心理与服务项目四 业主的心理定势与服务模块二 业主的心理需求与服务项目五 业主的服务感知项目六 业主的心理需求与服务模块三 业主投诉心理与服务项目七 业主投诉心理分析项目八 业主投诉处理与应对模块四 业主情绪管理项目九 业主的情绪识别项目十 业主的情绪管理模块五 有效沟通项目十一 理解业主的技巧——倾听、提问与复述项目十二 高效沟通第三篇 物业管理人员的心理与服务模块六 员工管理心理项目十三 员工心理保健项目十四 企业内部的心理氛围营造模块七 组织管理心理项目十五 企业的领导心理参考文献
物业管理服务心理学（第2版）
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