Customer relationship management practice

副标题：无

作者：李文龙主编

分类号：

ISBN：9787302215806

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简介

简介

　　本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向　　—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任　　务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个　　具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理　　念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好　　地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。　　本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作　　过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配　　置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟　　通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌　　握客户关系管理的技术应用。　　本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高　　职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。　　

　　学习情境一项目简介与资源配置
　　任务一项目背景描述与能力要求
　　任务二 CRM软件安装及配置
　　实训1-1 基本结构
　　实训1-2 员工管理及权限配置
　　学习情境二客户关系管理战略规划
　　任务一客户关系营销方案设计
　　任务二产品（服务）市场需求调查表设计
　　任务三营销产品（服务）的软件管理
　　实训2-1 供应商管理实训
　　实训2-2 产品（服务）项目实训
　　实训2-3 客户需求调查表设计
　　学习情境三寻找潜在客户
　　任务一谁是你的潜在客户
　　任务二寻找潜在客户的基本方法
　　任务三接近潜在客户
　　实训3-1 做一份客户需求分析报告
　　实训3-2 做一次电话拜访
　　学习情境四客户信息管理
　　任务一建立客户档案
　　任务二客户分析
　　任务三客户细分
　　实训4-1 客户信息录入
　　实训4-2 客户信息Excel导出与导入
　　学习情境五客户体验与沟通
　　任务一客户体验
　　任务二客户联系及记录
　　任务三客户需求及记录
　　实训5-1 客户联系及记录实训
　　实训5-2 客户需求及记录实训
　　学习情境六销售机会管理
　　任务一销售机会活动
　　任务二销售订单及记录
　　实训6-1 销售机会管理实训
　　学习情境七客户服务
　　任务一客户服务体系
　　任务二正确处理客户抱怨
　　任务三客户服务中心
　　实训7-1 客户服务流程图设计
　　实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理
　　实训7-3 高校呼叫中心解决方案
　　学习情境八项目总结
　　任务一 CRM系统的功能总结
　　任务二 CRM项目总结
　　附录 SAP BUSINESS ONE安装
　　参考文献
　　

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