全球第一咖啡连锁店的行业创新与体验营销

第一章 星巴克传奇
1.1 星巴克秘诀
1.2 连锁帝国
1.3 咖啡教父
链接1:咖啡的起源
链接2:浓缩咖啡用语
链接3:星巴克大事记
第二章 开店标杆
2.1 市场定位
2.2 商圈选择
2.3 选址策略
2.4 店堂设计
链接1:市场定位的要点
链接2:咖啡店的商圈选择
案例1:真锅、上岛等店堂设计
案例2:肯德基的选址策略
第三章 连锁运营管理
3.1 连锁运营
3.2 标准作业
3.3 沟通管理
3.4 战略联盟
链接1:中国咖啡店的经营模式
链接2:沟通的原则与方式
链接3:战略联盟的成功要素
案例:真锅咖啡馆的连锁加盟
第四章 顾客服务
4.1 以顾客为本
4.2 “神秘顾客”
4.3 互动式服务
4.4 自助式服务
案例:麦当劳的互动服务
第五章 关系理论
5.1 员工关系
5.2 顾客关系
5.3 供货商关系
5.4 合作商关系
第六章 全面创新
6.1 产品创新
6.2 服务创新
6.3 设计创新
6.4 定位创新
链接1:创新的四个阶段
链接2:创新进程中的五大阻力
第七章 营销体验
7.1 体验式营销
7.2 口碑营销
7.3 文化营销
7.4 教育消费
7.5 全方位造势
7.6 公益营销
链接1:体验营销的实施要点
链接2:口碑营销是什么
链接3:文化营销是什么
链接4:公益营销是什么
案例1:真锅咖啡馆的咖啡道文化
案例2:肯德基的公益营销
第八章 文化制胜
8.1 员工第一
8.2 使命宣言
8.3 毕特品质理念
8.4 鼓励员工创新
8.5 细节决定一切
链接1:如何制定成功的使命宣言
链接2:塑造企业文化的注意要点
链接3:塑造企业文化的误区
第九章 人才方案
9.1 员工培训方案
9.2 合伙人快照方案
9.3 薪酬福利方案
9.4 人才聘用方案
链接1:员工培训的误区
案例1:麦当劳的新员工培训
案例2:百事公司的员工管理
第十章 供应商关怀计划
10.1 咖啡采购指引
10.2 公平交易
10.3 原产地社区计划
10.4 环保咖啡计划
案例1:肯德基的供应商管理
案例2:麦当劳的供应商管理
第十一章 危机应对
11.1 咖啡豆涨价事件
11.2 危地马拉劳工团事件
11.3 “9.11”卖水事件
11.4 高速扩张面临的挑战
链接:危机公关管理机制
案例1:可口可乐的新配方风波
案例2:雀巢危机公关
第十二章 全球扩张
12.1 东征亚洲
12.2 进军欧洲
12.3 扩张将来进行时
第十三章 登陆中国
13.1 飘香中国
13.2 本土化运作
13.3 竞争应对策略
链接:台商咖啡的大陆模式