Exceptional service, exceptional profit:the secrets of building a five-star customer service organization

序 言 霍斯特舒尔茨 
致中国读者 
致　谢 
引　言 市场上唯一的商家 
第1章 梯子上的工程师 
　职责与目的 
　从紧要的步骤说起 
第2章 客户满意的四要素 
　完美的产品 
　由细心周到的人员提供 
　及时的服务 
　有效的问题解决过程 
第3章 语言工程 
　建立一致的语言风格 
　创建推荐用语和词汇表 
　选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 
　关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时 
　有时也要保持沉默：阿蒂博考原则 
　语言也有局限 
　带路而不要口头指示方向 
　电话和网络沟通指南 
第4 章 补救！ 
　意大利妈妈法 
　成功补救服务的四个步骤 
　服务跟进的组成部分 
　运用自己的亲身体验 
　应该由谁来处理客户投诉？ 
　细节决定成败：服务补救在于细处 
　你勾销客户，市场勾销你 
第5 章 及时掌握客户信息 
　信息记录和共享的原则 
　惊喜有时很危险——无论网上还是线下 
　别怕：不要畏惧收集信息——三思而行 
第6 章 将预期融入产品和服务 
　让公司想客户所想 
　Mr. BIV 和消除缺陷的艺术 
　不要杀死Mr. BIV 的信使 
　系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户 
　为什么高效流程可以转变服务 
　杜绝浪费？别不小心毁了价值 
　互联网上以流程为基础的预期 
　运用工具收集客户体验信息 
　从流程入手变为从人员入手 
第7 章 你的员工 
　真实的自我已经成型：选人要看个性 
　保持高招聘门槛 
　制定选拔规则 
　建立有力的情况介绍流程 
　利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 
　确定员工的根本目的 
　介绍情况过程开始得比你想的早 
　在第一天，没有一件事情是次要的 
　树立品牌大使 
　培训员工仔细预想 
　巩固：每日自省 
　卓越服务领导者的五大特征 
第8 章 领导力 
　服务领导者很重要，因为服务由人掌控 
　道德领导 
第9 章 什么值得，什么不值得？ 
　提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 
　画蛇添足 
　“与什么比较？”：价值是相对的 
　定价是价值主张的一部分 
　不要向客户收取急救费 
　钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来 
第10 章 在网上建立客户忠诚度 
　互联网是把双刃剑 
　看法：人人都有。布道者：每个公司都需要 
　互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 
　长篇介绍/ 短篇介绍 
　网络，方寸之地，尽显不凡 
　亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式 
　第一次开展网上业务：具体步骤案例分析 
第11 章 问候与道别 
　永久的时效性 
　不要在电话上匆忙问候和道别 
　为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会 
　把你的接待人员变成捕猎者 
　是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候 
　不要急于说再见 
　转包问候和道别的风险 
　现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行 
附　录 
　附录A 绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录 
　附录B CARQUEST 卓越服务标准 
　附录C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念 
　注　释 
　出版后记