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简介
《建筑企业客户关系管理理论与实务》系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。《建筑企业客户关系管理理论与实务》还选编了作者近几年公开发表的部分文章。
《建筑企业客户关系管理理论与实务》可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。
目录
总序
序
前言
第一章 客户与客户关系
第一节 客户的概念
第二节 客户的分类
第三节 客户关系
第四节 客户满意度与客户忠诚度
第二章 客户关系管理
第一节 CRM的定义和内涵
第二节 CRM的定位
第三节 实施CRM的意义
第三章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的构成
第二节 客户关系管理系统主要特征
第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用
第四节 客户关系管理系统相关技术介绍
第四章 建筑企业客户关系管理分析
第一节 我国建筑业的基本情况
第二节 建筑业的特点
第三节 建筑企业的客户
第四节 建筑企业实施客户关系管理分析
第五节 实施CRM的核心意义
第五章 建筑企业客户关系管理实施
第一节 客户关系管理实施的基本原则
第二节 客户关系管理实施的目的
第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤
第四节 实施cRM存在的问题及对策
第五节 建筑企业实施CRM注意事项
第六章 CRM的扩展与应用整合
第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理
第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理
第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理
第四节 建筑业成本管理与客户关系管理
第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较
第七章 客户关系管理实施案例
第一节 CRM在我国的发展情况
第二节 某建筑企业CRM系统实施案例
第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践
第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介
第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用
第三节 各户服务系统——工程回访与维修
结论
附录A 作者近年公开发表的文章选编
附录B 近30年国内建筑业企业概况
附录C 近5年全国建筑业信息化发展规划纲要
序
前言
第一章 客户与客户关系
第一节 客户的概念
第二节 客户的分类
第三节 客户关系
第四节 客户满意度与客户忠诚度
第二章 客户关系管理
第一节 CRM的定义和内涵
第二节 CRM的定位
第三节 实施CRM的意义
第三章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的构成
第二节 客户关系管理系统主要特征
第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用
第四节 客户关系管理系统相关技术介绍
第四章 建筑企业客户关系管理分析
第一节 我国建筑业的基本情况
第二节 建筑业的特点
第三节 建筑企业的客户
第四节 建筑企业实施客户关系管理分析
第五节 实施CRM的核心意义
第五章 建筑企业客户关系管理实施
第一节 客户关系管理实施的基本原则
第二节 客户关系管理实施的目的
第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤
第四节 实施cRM存在的问题及对策
第五节 建筑企业实施CRM注意事项
第六章 CRM的扩展与应用整合
第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理
第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理
第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理
第四节 建筑业成本管理与客户关系管理
第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较
第七章 客户关系管理实施案例
第一节 CRM在我国的发展情况
第二节 某建筑企业CRM系统实施案例
第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践
第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介
第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用
第三节 各户服务系统——工程回访与维修
结论
附录A 作者近年公开发表的文章选编
附录B 近30年国内建筑业企业概况
附录C 近5年全国建筑业信息化发展规划纲要
清华大学国际工程项目管理研究院组编
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