餐厅领班读本

目录
第二节 餐厅领班的职责
六、 送客出门要求
七、 服务时间规范
第三节 餐厅宴会服务控制
一、 宴会前的服务准备
二、 宴会中的就餐服务
三、 宴会的收尾工作
四、 宴会服务的注意事项
第八章 餐饮销售控制
第一节 餐饮服务中的推销
一、 餐饮服务推销的作用
一、 领班主要责任
二、 餐饮推销必备知识
三、 餐饮推销技巧
四、 餐饮服务中的推销方法
五、 推销工作的注意事项
第二节 餐厅销售的数字管理
一、 服务销售管理的基本数据
二、 餐厅销售额概念
三、 餐饮销售控制体系
第九章 环境卫生与安全控制
第一节 环境卫生控制
二、 建立共同协作团队的责任
一、 环境的作用
二、 餐饮服务的环境卫生
三、 影响就餐环境的其他因素
第二节 安全操作防范
一、 安全操作原则
二、 服务人员安全操作守则
三、 餐厅用具和设备的安全使用
四、 餐厅洗涤、清扫设备的使用与保养
五、 事故的安全防范
六、 安全检查
三、 领班的业务工作
七、 急救措施
第十章 餐厅突发事件的处理
第一节 员工违纪处罚
一、 纪律处罚的作用
二、 纪律处罚程序
第二节 餐厅冲突的处理
一、 冲突的类型与原因
二、 冲突的处理技巧
第三节 客人投诉处理
一、 处理宾客投诉的技巧
第二章 餐厅领班的道德与礼仪
二、 对疑难问题的处理技巧
第十一章 收银与营业收入控制
第一节 帐务安全制度的建立
一、 结帐工作人员的选择
二、 员工培训与预防
三、 建立帐务检查制度
第二节 客帐单的使用控制
一、 客帐单式样
二、 正确填写的客帐单的作用
三、 客帐单控制的基本原则
第一节 领班的职业道德
四、 餐厅收款程序
第三节 结帐、收银工作流程
一、 企业结算政策
二、 结帐、收银工作流程
三、 现金结帐程序
四、 转帐支票受理程序
五、 信用卡受理程序
第四节 营业收入控制
一、 防止顾客逃帐
二、 服务人员的过失控制
一、 职业道德内容
第十二章 领班的自我发展
第一节 领班发展与上级作用
一、 上级的领导作用
二、 上级的个人作用
第二节 领班的发展与管理能力提高
一、 管理能力的提高是领班自我发展的前提
二、 领班管理行为的分析
三、 领班管理行为的自我改进
四、 领班自我发展方法
二、 职业道德功能
三、 领班的职业道德的规范
四、 领班的职业道德行为
第一章 餐厅领班岗位与职责
第二节 与身份相符的仪表
一、 服装
二、 身体卫生
三、 仪容
第三节 领班的礼貌行为
一、 得体的举止
二、 巧妙的体态
三、 恰当的手势
四、 适宜的礼节
五、 领班的职业行为特点
第一节 餐厅领班功能
第三章 餐饮领班的基本技能
第一节 餐饮服务技能
一、 托盘的方法
二、 摆台
三、 餐巾折花
四、 斟酒
五、 其他服务技能
第二节 餐饮服务方法
一、 中餐服务
二、 美式服务
一、 领班的定义
三、 法式服务
四、 俄式服务
五、 英式服务及特点
六、 自助餐饮服务
第四章 领班管理员工技巧
第一节 领班的权力与管理方式
一、 领班的权力
二、 餐厅员工管理的方式
三、 最佳管理方式的选择
第二节 领班与员工的沟通
二、 领班的知识和责任心
一、 沟通渠道
二、 沟通技巧
三、 有效沟通的步骤
四、 沟通的误解
五、 领班必须是好的沟通者
第三节 领班与激励技巧
一、 激励与员工士气
二、 调动下属员工的工作热情
三、 员工需求与激励
四、 改变员工的态度
三、 领班的行动基准
五、 激励的原则与激励的技巧
六、 领班对下属的表扬与批评
第五章 餐厅工作岗位分配
第一节 餐厅岗位工作标准
一、 餐厅岗位工作
二、 餐饮服务工作范围及岗位细则
三、 餐厅工作标准
第二节 工作岗位的分配
一、 分配工作的原则
二、 工作安排程序
四、 领班的管理功能
三、 排班的技巧
四、 员工工时记录
第六章 员工的培训指导
第一节 员工培训的指导方针
一、 培训的原则和指导方针
二、 培训指导
三、 员工培训内容
第二节 岗位培训
一、 实施岗位培训的工作程序
二、 领班应具有的培训技能
五、 领班管理原则
三、 个别指导
第三节 集体培训
一、 讲座
二、 实物示教
三、 讲习会
四、 情景表演
五、 实例研究
六、 模拟操作
七、 独立思考
第七章 餐厅服务控制
六、 领班应避免的管理错误
第一节 餐厅服务控制概述
一、 餐厅服务控制的出发点
二、 餐饮服务质量控制的意义
三、 餐饮服务控制的关键环节
第二节 餐厅零点服务控制
一、 招呼客人要求
二、 引客入座要求
三、 呈递菜单标准
四、 解释菜单内容
五、 点取菜服务规范
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