简介
本书以信用卡催收工作实践出发，传统的劳动分为脑力劳动和体力劳动，本研究的研究内容是第三类劳动——情绪劳动。信用卡催收是一个复杂的人际交互过程，情绪劳动体现得*为明显，本研究以信用卡催收工作实践出发，分三个层次探讨情绪劳动策略对业绩的影响问题。*层次的研究回答“为什么要研究情绪劳动策略”的问题；第二层次的研究回答“是什么”的问题，即“情绪劳动策略是如何影响业绩的”；第三层次的研究回答“怎么样”的问题，即“情绪劳动策略在工作中的运用”。本书有理论依据，有方法指导，有案例分析，对催收工作的开展有很好的指导作用，可供科研与实践领域的读者借鉴。
目录
*章 绪论
第二章 情绪劳动与信用卡催收
*节 情绪劳动
第二节 信用卡催收
第三章 研究构思与假设
*节 研究构思
第二节 研究内容与假设
第四章 影响催收业绩的关键因素——情绪劳动
*节 个体因素与业绩关系的中介变量——情绪劳动
第二节 催收是情绪劳动的过程
第五章 情绪劳动策略对业绩影晌的实验研究
*节 预实验
第二节 情绪对业绩的影响
第三节 自身情绪劳动策略对业绩的影响
第四节 情绪劳动策略的传递对业绩的影响
第六章 情绪劳动在工作中的运用：质性分析
*节 研究概述
第二节 情绪劳动的程度——是深还是浅
第三节 情绪劳动的表现——是释放还是压抑
第四节 情绪劳动的差异性——不同客户群体与情绪劳动策略
第五节 鉴别性情绪劳动策略的运用
第六节 工作中情绪劳动策略运用的启示
第七节 结论
第七章 结论与展望
*节 总讨论
第二节 总结论
第三节 未来研究展望
附录
参考文献
信用卡催收中的情绪劳动
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