店铺精细化管理

前　言　零售变革时代，呼吁精细化管理

第一章　店铺精细化管理从店铺诊断开始

店铺要得到发展，首先不是立刻导入现代化的管理方法，而是先针对店铺存在的问题进行改正。正如人要是生病了就去看医生，通过医生望、闻、问、切的方法找到病因并对症下药，从根本上治病救人。那么，店铺也是一样，当店铺发展受到阻碍时，唯有通过诊断方能对症下药，店铺诊断是帮店铺识别方向、理清脉络、确定取舍。进行店铺诊断时，要特别注重时代特点，针对线上、线下的全渠道的营销进行整合。

店面诊断的步骤

从前台找原因：对人、店、货诊断

店面诊断工具及案例链接

第二章　用心服务：店铺服务的精细化管理

门店中的服务由一个个细节决定，顾客是否在店铺购买商品，由她在店铺整体服务中的感觉来决定。因此，店铺服务的每一个细节都会给予顾客一些印象，我们称之为服务的印象时刻。服务的印象时刻也是门店服务精细化管理的核心切入点。

门店精细化服务概述

精细服务一：亲切招呼，塑造好的开始

精细服务二：关心顾客，赢得销售

精细服务三：介绍产品，用专业知识打动顾客

精细服务四：协助顾客体验，注重精细服务

精细服务五：处理顾客异议，让顾客无顾虑

精细服务六：美程服务，留下美好印象

第三章　与数字一起舞蹈——运用销售数字提升业绩

随着市场竞争的日益激烈，如何使终端销售工作做到精细化、可控化，成为困扰许多销售主管的重要课题。门店的精细化管理应该依据数 据分析进行，避免凭经验、凭喜好的个人风格。

店铺中的数字会说话。我们应利用所搜集的数据资料，解读它隐含在管理上的含义，作为店铺货品配销、经营绩效、商品销售分析及规划等的参考依据。因此，店铺的销售管理是重视数字的管理，数字的反应都将揭露深藏在管理、市场上的信息，在当今瞬息万变的竞争市场中，掌握了资讯就掌握了市场，也就能成为最后的赢家。

店铺销售数据告诉我们什么

数据会说话：店铺核心关键指标分析

其他关键数据分析

销售月报表管理

数字化陈列——让商品自动销售

第四章　通过培训、奖励、激励创造店铺活力

人员问题是各个零售企业面临的头号难题。除了人员的技能，人员的心态以及激情也是管理的重点，因为只有店铺员工端正态度、充满激情，才能创造出更大的业绩。所以，在人员要素上推进精细化管理，关键就是人员的能力提升、态度端正、情绪激昂，通过培训、奖金设计以及不同的激励手段来激发员工的激情。

店铺育人——人才变人“财”

员工问题培训、辅导方法

让员工自动自发，设计多种奖金形式

灵活激励，多方面满足员工的需求