旅游服务礼仪

目录
序
前言
第1章 旅游服务礼仪概述
1.1 礼仪的基本概念
1.1.1 礼
1.1.2 仪
1.1.3 礼仪
1.1.4 礼貌
1.1.5 礼节
1.1.6 仪式
1.1.7 仪表
1.2 礼仪的功能、原则和特征
1.2.1 礼仪的功能
1.2.2 礼仪的原则
1.2.3 礼仪的特征
1.3 东西方礼仪的差异
1.3.1 东方礼仪的特点
1.3.2 西方礼仪的特点
1.4 旅游服务礼仪及其作用
1.4.1 满足旅客尊重需要
1.4.2 满足旅客审美需要
1.4.3 和谐关系
1.4.4 塑造形象
1.4.5 体现文明
第2章 旅游服务礼仪的相关理论
2.1 旅游服务礼仪中的社会心理学理论
2.1.1 人际认知的若干心理效应
2.1.2 符号互动理论
2.1.3 拟剧理论
2.2 旅游服务礼仪中的人际交往理论
2.2.1 “三A原则”
2.2.2 人际吸引的规律
2.2.3 交往空间理论
2.3 旅游服务礼仪中的公共关系理论
2.3.1 个人形象与组织形象
2.3.2 礼仪与形象塑造
第3章 旅游服务服饰仪容礼仪
3.1 旅游服务服饰礼仪
3.1.1 旅游服务服饰的作用
3.1.2 旅游服务服饰的类别和要求
3.1.3 旅游服务服饰的原则
3.2 旅游服务仪容礼仪
3.2.1 发型
3.2.2 面容
3.2.3 手部
第4章 旅游服务体姿礼仪
4.1 旅游服务体姿的意义
4.1.1 表达直观
4.1.2 树立形象
4.1.3 敬业爱岗
4.1.4 自信乐观
4.2 旅游服务的基本体姿
4.2.1 笑容
4.2.2 眼神
4.2.3 站姿
4.2.4 坐姿
4.2.5 行姿
4.2.6 手姿
4.2.7 蹲姿
第5章 旅游服务见面礼仪
5.1 称呼
5.1.1 一般性称呼
5.1.2 职务性称呼
5.1.3 职称性称呼
5.1.4 职业性称呼
5.1.5 荣誉性称呼
5.1.6 称呼的禁忌
5.2 致意
5.2.1 微笑
5.2.2 点头
5.2.3 挥手
5.2.4 握手
5.2.5 鞠躬
5.2.6 拱手
5.2.7 合十
5.2.8 拥抱
5.2.9 亲吻
5.2.10 其他会面致意方式
5.3 介绍
5.3.1 自我介绍
5.3.2 介绍他人
5.4 名片
5.4.1 制作
5.4.2 保管
5.4.3 放置
5.4.5 交换
第6章 旅游服务交谈礼仪
6.1 旅游交谈语言概述
6.1.1 旅游交谈的特点
6.1.2 旅游交谈的要求
6.1.3 旅游交谈中语言的使用原则
6.1.4 旅游交谈注意事项
6.2 选择话题
6.2.1 适宜的话题
6.2.2 避免的话题
6.3 文明礼貌
6.3.1 称呼语
6.3.2 欢迎语
6.3.3 应答语
6.3.4 感谢语
6.3.5 请托语
6.3.6 道歉语
6.3.7 征询语
6.3.8 祝福语
6.3.9 赞美语
6.3.10 送别语
6.4 艺术表达
6.4.1 平等互敬
6.4.2 准确流畅
6.4.3 机智幽默
6.4.4 态势得体
6.4.5 巧用“设问”
6.5 学会倾听
6.5.1 倾听的意义
6.5.2 倾听的技巧
6.6 委婉拒绝
6.6.1 幽默法
6.6.2 转移法
6.6.3 拖延法
6.7 电话礼仪
6.7.1 打电话
6.7.2 接电话
6.7.3 电话形象
6.7.4 接打电话的注意事项
6.7.5 手机的使用
第7章 旅游服务次序礼仪
7.1 旅游服务次序的常规排列方法
7.1.1 不对等关系的排列
7.1.2 对等关系的排列
7.2 会见、会谈、签字仪式
7.2.1 会见
7.2.2 会谈
7.2.3 签字仪式
7.3 国旗悬挂法
7.3.1 悬挂国旗应遵循的基本原则
7.3.2 国旗的悬挂法
7.3.3 悬挂国旗的其他注意事项
7.4 宴请
7.4.1 宴请的形式
7.4.2 宴请的桌次安排
7.4.3 宴请的席位安排
7.5 其他旅游服务的次序
7.5.1 行走的次序
7.5.2 入座与离座的次序
7.5.3 乘车的次序
7.5.4 出入电梯的次序
7.5.5 上下楼梯的次序
7.5.6 出入房间的次序
第8章 旅游服务主要岗位服务礼仪
8.1 饭店前厅服务礼仪
8.1.1 门童
8.1.2 行李员
8.1.3 总服务台服务礼仪
8.1.4 话务服务礼仪
8.2 饭店客房服务礼仪
8.2.1 迎接客人
8.2.2 客房日常服务
8.2.3 送别客人
8.3 饭店餐厅服务礼仪
8.3.1 餐前服务
8.3.2 席间服务
8.3.3 结账送客
8.4 饭店酒吧服务礼仪
8.4.1 酒吧接待服务礼仪
8.4.2 调酒服务礼仪
8.5 饭店康乐服务礼仪
8.5.1 游泳池服务礼仪
8.5.2 健身房服务礼仪
8.5.3 歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪
8.5.4 保龄球馆服务礼仪
8.5.5 台球室服务礼仪
8.5.6 桑拿浴服务礼仪
8.5.7 网球场服务礼仪
8.6 旅行社服务礼仪
8.6.1 门市接待员
8.6.2 导游员服务礼仪
8.6.3 驾驶员服务礼仪
第9章 宗教礼仪
9.1 宗教概述
9.2 佛教
9.2.1 佛教起源
9.2.2 佛教教义
9.2.3 佛教礼仪
9.2.4 佛教禁忌
9.2.5 佛教节日
9.3 基督教
9.3.1 基督教起源
9.3.2 基督教教义
9.3.3 基督教礼仪
9.3.4 基督教禁忌
9.3.5 基督教节日
9.4 伊斯兰教
9.4.1 伊斯兰教起源
9.4.2 伊斯兰教教义
9.4.3 伊斯兰教礼仪
9.4.4 伊斯兰教禁忌
9.4.5 伊斯兰教节日
9.5 道教
9.5.1 道教起源
9.5.2 道教教义
9.5.3 道教礼仪
9.5.4 道教禁忌
9.5.5 道教节日
第10章 我国部分民族及港澳台地区礼仪
10.1 概述
10.2 我国部分民族礼仪
10.2.1 汉族
10.2.2 回族
10.2.3 彝族
10.2.4 苗族
10.2.5 土家族
10.2.6 藏族
10.2.7 维吾尔族
10.2.8 壮族
10.2.9 朝鲜族
10.2.10 傣族
10.2.11 白族
10.2.12 侗族
10.2.13 满族
10.2.14 哈萨克族
10.2.15 瑶族
10.2.16 蒙古族
10.3 港澳台地区礼仪
10.3.1 礼貌礼节
10.3.2 饮食习惯
10.3.3 禁忌
第11章 我国主要客源国礼仪
11.1 概述
11.2 亚洲地区
11.2.1 日本
11.2.2 韩国
11.2.3 泰国
11.2.4 蒙古
11.2.5 印度
11.2.6 新加坡
11.2.7 菲律宾
11.2.8 印度尼西亚
11.2.9 马来西亚
11.3 欧洲地区
11.3.1 英国
11.3.2 法国
11.3.3 德国
11.3.4 俄罗斯
11.3.5 意大利
11.3.6 西班牙
11.3.7 荷兰
11.3.8 瑞士
11.3.9 瑞典
11.4 美洲地区
11.4.1 美国
11.4.2 加拿大
11.4.3 巴西
11.4.4 墨西哥
11.5 大洋洲地区
11.5.1 澳大利亚
11.5.2 新西兰
11.6 非洲地区
11.6.1 埃及
11.6.2 南非
11.6.3 苏丹
11.6.4 坦桑尼亚
参考文献