Relationship Marketing:Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention

译丛出版总序
中文版出版序言
前 言
第一部分 关系营销的基本问题
第一章 关系营销——对关系概念经典理论的一些思考
索斯顿·亨尼格—梭罗、尤苏拉·汉森
第二章 顾客忠诚：空想还是现实的目标?管理与顾客的关系
何尔曼·迪勒
第三章 大众汽车的关系营销
克劳斯·卓那克
第四章 LOEWE OPTA公司的关系营销
澳列佛·哈普
第二部分 关系营销的战略选择
第五章 惠顾与忠诚战略：理解顾客保留项目的行为和态度结果
罗伯特·M．摩根、泰米·N．克拉迟费尔德和拉塞尔·雷斯
第六章 顾客关系中的近距离：接近顾客的益处
詹姆斯·C．巴恩斯
第七章 通过对服务的投资获得关系营销的成功
安东·梅尔、克里斯汀·布鲁玫伯
第八章 通过对顾客投资获得关系营销的成功
索斯顿·亨尼格—梭罗
第九章 通过对产品的投资获得关系营销的成功——BSH的案例
马西阿斯·洛朗姆
第三部分 人员是关系营销成功的关键
第十章 内部关系营销对外部关系营销的重要性
维罗尼卡·里奥简达
第十一章 内部营销及投诉处理有效性
科特·杰西克、亨宁·舒尔兹、杰克·鲍尔萨迟
第十二章 零售组织通过对服务人员的赋权赢得顾客满意
斯狄凡·德尔
第四部分 信息与沟通技术：关系营销的核心
第十三章 在和顾客的沟通中使用新媒体：关系营销的挑战
伯仁德·斯特沃斯
第十四章 企业客户管理：整合公司和客户信息
亨宁·阿勒特
第五部分 关系营销的国际维度
第十五章 文化对关系营销的影响
阿德安·帕默尔
第十六章 以遭遇为基础的关系战略的国际化
顾恩瑟·伯申
第六部分 从服务营销的角度考察关系营销
第十七章 服务关系营销：部门个案研究
巡德林·培恩、佩洛普·弗罗
第十八章 民航业中的顾客关系营销
莱因霍德·拉普
第十九章 关系营销与营销调研之间的密切联系：格鲁布斯经验
班奴·布里尔
第七部分 关系营销中的陷阱和局限性：一些至关重要的议题
第二十章 从消费政策的角度看关系营销
冈瑟·罗森伯格
第二十一章 顾客为什么与公司建立关系，以及为什么不
索斯顿·亨尼格-梭罗、凯文·P.格温纳、德怀恩·D.格利姆勒
第二十二章 关系营销的三个Rs：反向的、回顾的、倒退的
史蒂文·布朗
第二十三章 迷失在关系营销的旷野中：从消费者的角度看关系营销的局限性
尤苏拉·汉森
作者简介