导游服务技能

目录
概述
第一节 导游服务的类型与范围
一 导游服务的概念
二 现代导游服务的类型
三 导游服务的范围
第二节 导游服务的性质和特点
一 导游服务的性质
二 导游服务的特点
三 导游服务的地位和作用
第三节 导游服务的发展趋势
一 未来旅游活动发展趋势
二 导游服务的发展趋势
第一章 导游人员
第一节 导游人员的分类
一 导游人员的概念
二 导游人员的分类
第二节 导游人员的职责
一 导游人员的基本职责
二 海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
一 思想进步，品德高尚
二 涉猎广泛，知识全面
三 长于协调，富于创新
四 较高的导游技能
五 竞争意识和进取精神
六 身心健康
七 仪容、仪表
第二章 导游服务程序与内容
第一节 地方导游服务程序与内容
一 服务准备
二 迎接服务
三 入住服务
四 核对商定节目安排
五 参观游览服务
六 其他服务
七 送客服务
八 后续工作
第二节 全程导游服务程序与内容
一 服务准备
二 首站（入境站）接团服务
三 进住饭店服务
四 核对商定日程
五 各站服务
六 离站服务
七 途中服务
八 末站（离境站）服务
九 后续工作
第三章 散客旅游服务
第一节 散客旅游的特点和要求
一 散客旅游的特点
二 散客旅游接待要求
第二节 散客旅游服务的类型
一 单项委托服务
二 旅游咨询服务
三 选择性旅游服务
第三节 散客旅游服务程序
一 接站服务
二 导游服务
三 送站服务
第四章 导游在带团中应规避的问题
第一节 导游中应该规避的问题
一 涉及政治内容要得体
二 处理好宗教与迷信的关系
三 力戒黄段油滑
四 避免缄默冷淡
第二节 服务中应规避的问题
一 不得迟到早退
二 不得擅自离团
三 不得有欺骗行为
第三节 容易引发游客不满情况的规避
一 在餐饮方面
二 在住店方面
三 在交通方面
四 在气候方面
第五章 导游对突发问题和事故的处理
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
一 旅游团（者）要求变更计划行程
二 客观原因需要变更计划和日程
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
一 漏接的处理及预防
二 空接的原因及处理
三 错接的预防及处理
第三节 误机（车、船）事故的处理和预防
一 误机（车、船）事故的原因
二 误机（车、船）事故的处理
三 误机（车、船）事故的预防
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
一 丢失证件、钱物、行李的预防
二 丢失证件的处理
三 丢失钱物的处理
四 行李遗失的处理
第五节 旅游者走失的处理和预防
一 旅游者走失的原因
二 旅游者走失的处理
三 旅游者走失的预防
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
一 旅游者患病的预防和处理
二 旅游者因病死亡的处理
第七节 旅游者越轨言行的处理
一 对攻击和诬蔑言论的处理
二 对违法行为的处理
三 对散发宗教宣传品行为的处理
四 对违规行为的处理
第八节 旅游安全事故的处理和预防
一 交通事故
二 治安事故
三 火灾事故
四 食物中毒
五 伤亡疾病
第六章 导游人员对旅游者特殊要求的处理
第一节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一 餐饮方面个别要求的处理
二 住房方面个别要求的处理
三 文娱活动方面个别要求的处理
四 购物方面个别要求的处理
第二节 要求自由活动的处理
一 一般情况下允许旅游者自由活动
二 需劝阻旅游者自由活动的几种情况
第三节 探亲访友和亲友随团活动要求的处理
一 旅游者要求探亲访友
二 旅游者要求亲友随团活动
第四节 转递物品和信件要求的处理
一 旅游者要求转递物品
二 旅游者要求转递信件和资料
三 收件人是外国驻华使、领馆及其人员
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理
一 旅游者要求中途退团
二 旅游者要求延长旅游期限
第七章 导游业务相关知识
第一节 旅行社业务知识
一 旅行社的类型及其业务
二 旅游产品
三 旅游宣传与推销
第二节 入出境知识
一 持有效证件入境
二 外国游客在中国境内的权利和义务
三 持有效证件出境
第三节 交通、邮电知识
一 交通知识
二 邮电通讯知识
第四节 货币、保险知识
一 货币知识
二 保险知识
第八章 导游服务能力的养成
第一节 导游人员带团能力的养成
一 良好的自身形象是带好团的前提
二 搞好与领队的关系十分重要
三 适时向游客提供心理服务
四 注意调节游客的审美行为
五 处理好一些关系
第二节 导游人员的语言能力
一 导游语言的运用原则
二 导游语言的艺术
第三节 导游人员的导游讲解能力
一 导游方法的运用原则
二 常用的导游方法和技巧
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