How to Develop and Manage Key Customer Successfully

目录
第一章 核心客户分析
一 开发与管理核心客户的必要性
1 核心客户的含义
2 核心客户的作用
3 核心客户的相对盈利能力
二 核心客户的识别与定位
1 客户层级与核心客户定位
2 市场描述与核心客户定位
三 核心客户吸引力的评估
1 核心客户吸引力的评估方法
2 评估客户吸引力的标准
3 评估客户吸引力的其他问题
4 衡量与核心客户当前的关系
5 理想客户形象
6 有效利用理想客户形象
第二章 怎样开发新核心客户
一 新核心客户开发概述
1 寻找新核心客户的重要性
2 寻找新核心客户的原则
3 寻找新核心客户的程序
二 寻找新核心客户的途径
1 利用企业内部资源
2 利用企业外部资源
3 利用个人资源
三 寻找新核心客户的方法
1 地毯式访问法
2 通讯联络法
3 无限连锁法
4 团体介绍法
5 中心人物法
6 组群聚会法
7 市场咨询法
8 广告开拓法
9 委托助手法
10 直接观察法
四 潜在核心客户资格审查
1 客户购买需求的审查
2 客户购买数量审查
3 客户购买能力审查
第三章 怎样和核心客户谈判
一 谈判的本质
1 谈判是一个行为导向的过程
2 谈判是保持平衡并满足双方需求的过程
3 谈判是创造的过程
4 谈判是连续性的过程
二 谈判的方式和原则
1 谈判的方式
2 谈判的原则
三 谈判的技巧
1 听的技巧
2 谈的技巧
3 拒绝的技巧
四 谈判的程序
1 制定谈判计划
2 双方摸底试探
3 谈判磋商阶段
4 成交阶段
五 与核心客户的价格谈判
1 报价环节
2 还价环节
3 拍板环节
六 谈判的禁忌
1 准备阶段禁忌
2 开始谈判阶段禁忌
3 僵持阶段禁忌
4 磋商阶段禁忌
5 签字阶段禁忌
第四章 怎样管理核心客户
一 核心客户关系管理的基本知识
1 核心客户关系管理的最新发展
2 核心客户关系管理中的细分市场概念
3 核心客户关系管理对企业的积极意义
4 核心客户关系管理对销售职能的影响
二 在不同关系阶段对核心客户的管理
1 核心客户管理孕育阶段
2 核心客户管理初期阶段
3 核心客户管理中期阶段
4 伙伴式核心客户管理阶段
5 协作式核心客户管理阶段
6 间断核心客户管理阶段
7 管理不同关系阶段核心客户的策略
三 核心客户分层管理策略
1 分层管理概述
2 核心客户分层管理与企业资源调配
3 核心客户管理的策略性操作
第五章 怎样留住核心客户
一 提高客户满意度以留住核心客户
1 客户满意的含义及其构成
2 客户满意的重要意义和作用
3 客户满意与留住客户的关系
4 客户满意度的衡量
5 提高客户满意度的方法和途径
二 提高客户忠诚度以留住核心客户
1 客户忠诚的含义及分类
2 客户忠诚的重要性
3 培养核心客户忠诚的秘诀
三 全面提高服务质量以留住核心客户
1 服务的分类
2 服务质量的衡量标准
3 提高服务质量对企业的作用
4 提高服务质量的技巧和方法
四 正确处理客户抱怨以留住核心客户
1 客户抱怨对企业的作用
2 客户抱怨处理的原则
3 客户抱怨的处理艺术
第六章 成功企业开发和管理核心客户的秘诀
一 海尔集团开发和管理核心客户的秘诀
1 确立让客户满意的经营理念
2 拓展让客户满意的途径
二 上海“宝钢”如何开发和管理核心客户的秘诀
1 提高质量，消除客户不满
2 建立“CS考核体系”
3 超前服务保证客户满意
三 联想集团如何开发和管理核心客户的秘诀
1 提升与客户的关系层次
2 满足客户各阶段的需求
3 提供高效优质的服务
四 宝洁公司开发和管理核心客户的秘诀
1 注重产品创新
2 保证产品质量
3 推出多种品牌
4 使用品牌延伸战略
5 加强广告宣传
6 提高生产效率
7 高效的销售网络
8 顽强抵御竞争对手
9 创建品牌管理系统
五 松下电器开发和管理核心客户的秘诀
1 以市场为导向
2 正确处理客户抱怨
六 IBM如何开发和管理核心客户的秘诀
1 提供优良服务
2 重整与对话
七 英国航空公司开发和管理核心客户的秘诀
1 端正员工的服务态度
2 及时、认真解决客户的投诉
八 索尼公司开发和管理核心客户的秘诀
1 实行国际化战略
2 贯彻多边化战略
3 树立良好的企业形象
九 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
1 重视客户的意见
2 成为客户的工程信息小组
3 创造双赢的机会
4 给客户当顾问
十 福特公司开发和管理核心客户的秘诀
十一 麦当劳开发和管理核心客户的秘诀
1 执行严格的质量标准
2 服务高效迅速
3 加强对员工的培训和监管
参考文献
《成功开发和管理核心客户》编委会
《成功开发和管理核心客户》书目介绍
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