创意家装,儿童房&老人房

第1篇 旅客住宿饭店必备常识
1 旅馆住宿难题解决对策
2 自助旅行的规划
第2篇 接待服务英语会话须知
1 接待旅客英语会话注意事项
2 接待旅客基本英语会话句型
3 基本的电话应对
第3篇 提送行李的服务
1 带领至柜台
2 带领至客房
3 搭乘电梯
4 到达客房时
5 分送行李
6 送错行李时
7 回应客人的召唤
8 退宿时拿行李下楼
9 客人要求提取行李时
10 领取行李时
11 寄存物品时
12 领取寄存物品时
13 遗失取物牌时
14 门房的应对
第4篇 订房专线
1 来自国内的预约
2 由第三者预约时
3 来自国外的预约
4 想要的客房没有空缺时
5 旅馆客满时
6 无法连续预约至期满
7 提供差一等的客房
8 询问对房间视野的喜好
9 询问对房间类型的喜好
10 床位大小及数目
11 确认预约的电话
12 变更预订的日期
13 由第三者取消预约时
1 入宿登记手续
第5篇 柜台(人宿登记)
2 尖峰时间的入宿登记
3 确认难懂的姓名
4 由公司付账的入宿登记
5 顾客持有预付收据时
6 确认付款方式
7 无预约记录且旅馆客满时
8 再度光临而房间费不同时
9 旅行团的入宿登记
第6篇 提供各项资料
1 询问客房号码时
2 所查询姓名未列在表上
3 留言给住宿旅客
4 替客人传话
5 介绍邻近场所
6 介绍较远的场所
7 指示客人如何到旅馆
8 指示客人如何到目的地
9 提供逛街观光资料
10 亲手递交包裹
11 代客人转交信件
12 递交·寄送包裹
13 广播呼叫客人
14 领取钥匙时
15 因整修而要求客人换房间
16 想多住几天却没有空房时
17 要求帮忙查询电话号码
第7篇 会计部门
1 结账退宿手续
2 由公司付账的情形
3 解释信用卡限额
4 标准汇兑手续
5 说明夜间汇兑限额
6 保险柜
第8篇 客房管理部
1 说明洗衣服务时间
2 洗衣服务受理程序
3 逾时送洗衣物
4 需要干洗时
5 补缀和去污
6 衣物分送错误
7 送洗衣物受损时
8 结账后有物品遗留在房里
9 请求清理房间
10 借用电器设备
11 客房服务
12 需要常备药品时
13 提供报纸·香烟等服务
14 电视故障时
15 被锁在防火道之外时
第9篇 转接电话
1 外线电话的处理
2 客房没有人回应时
3 广播呼叫客人
4 被呼叫客人没有回应时
5 抵达时外线电话已挂断
6 客房间的通话与外线电话
7 早晨叫醒电话
8 代理通话服务
9 对电话占线的抱怨
10 越洋收听人付费电话
11 越洋叫人电话
12 直播叫号电话
13 国际电话费用
14 抱怨线路有杂音