旅游业实施2000版ISO 9001标准实用案例

第一章 服务与服务质量
一、服务的特性与分类
二、服务质量的要点
三、服务质量的功能细分
第二章 ISO 9000族标准与旅游服务企业实施计划
一、ISO 9000族标准简介
二、旅游服务企业实施ISO 9000的工作计划案例
第三章 旅游企业质量手册实用案例
案例一
案例二
第四章 旅游服务企业程序文件实用案例
案例一 工作环境控制程序
案例二 客户满意度控制程序
案例三 旅游集团公司下属酒店旅馆入住登记程序
案例四 旅游集团公司下属酒店的供应商评价程序
案例五 管理评审控制程序
案例六 检测设备管理与校正作业程序
案例七 教育培训控制程序
案例八 记录控制程序
案例九 文件和资料控制程序
案例十 旅游服务的策划程序
案例十一 不合格控制程序
案例十二 旅游景区应急准备和响应控制规定
案例十三 旅游集团下属公司内勤部运作程序
案例十四 旅游集团公司下属酒店消防程序
案例十五 数据分析改进程序
第五章 支持性文件案例
案例一 旅游集团公司员工行为规范
案例二 宾客财产控制规定
案例三 广告宣传策划规定
案例四 旅游集团下属酒店客房清洁作业规程
案例五 旅游集团下属公司设备预防维修程序
案例六 国内旅游团体业务接待办法
案例七 旅游集团下属酒店退房作业制度
案例八 安全管理和保密制度
案例九 旅游集团下属公司仓库管理细则
案例十 服务标识和可追溯性实施细则
案例十一 旅游集团下属公司统计技术控制程序
案例十二 旅游事故处理办法
案例十三 旅游集团下属公司餐饮部作业规程
案例十四 饭店的顾客调查表
案例十五 旅游集团下属公司餐饮部的服务质量标准
案例十六 订餐服务制度
案例十七 数据分析改进程序
第六章 常用记录表格示例
1．管理评审计划
2．管理评审记录
3．管理评审报告
4．培训办班审批表
5．外出培训审批表
6．培训教学大纲
7．各类培训班培训效果评估表
8．培训办班登记表
9．新供应商评估表
10．供应商调查表
11．供应商评估报告
12．合格供货商／服务商名单
13．文件分发／签收记录表
14．文件变更／修订履历表
15．服务质量异常处理单
16．人员培训需求及预算表
17．员工培训记录表
18．培训实施计划表
19．年度教育培训计划
20．内部培训课程签到表
21．专业技能评定表
22．测量仪器一览表
23．测量仪器资料卡
24．测量仪器年度校正计划
25．校验记录表
26．信息交流表
27．物料库存卡
28．原料退库单
29．纠正与预防措施要求单
30．客户抱怨处理单
31．设备设施验收报告
32．机器设备清单
33．设备保养记录卡
34．设备维修申请单
35．设备维修记录卡
36．来料不良改善通知单
37．异常事项改善对策记录
附录
附录一 旅行社国内旅游服务质量要求
附录二 旅游涉外饭店星级的划分及评定