收银员岗位作业手册

　　第1部分 收银员岗位要求
　　1-1 收银员基本素质
　　 一、职业道德
　　 二、基本素质
　　 三、专业素质
　　1-2 收银员日常礼仪
　　 一、仪表礼仪
　　 二、举止礼仪
　　 三、语言规范
　　1-3 收银员岗位职责
　　 一、收银处早班工作职责
　　 二、收银处中班工作职责
　　 三、收银处晚班工作职责
　　1-4 收银员作业内容
　　 一、结账服务
　　 二、现金管理
　　 三、外汇兑换
　　 四、保险箱服务
　　 五、咨询服务
　　 六、促销推广
　　第2部分 收银服务作业
　　2-1 做好班前准备
　　 一、着装上岗
　　 二、班前准备
　　 三、打扫卫生
　　 四、参加班前会
　　2-2 交接班处理
　　 一、单据汇总核对
　　 二、清款对账
　　 三、封款投银
　　 四、打印、整理客账报告与资料
　　2-3 接待客人结账
　　 一、欢迎客人
　　 二、结账服务
　　2-4 确立支付方式
　　 一、现金或个人支票支付
　　 二、信用卡支付
　　 三、挂账支付
　　 四、住房券、优惠券、礼品券支付
　　 五、主账户支付
　　2-5 不同付款方式处理
　　 一、外币/旅行支票付款
　　 二、人民币付款
　　 三、信用卡结账
　　 四、支票付款
　　 五、托收挂账
　　2-6 特殊结账方式处理
　　 一、团队客人结账
　　 二、处理预付房费
　　 三、处理代付款
　　
　　 四、为持信用结算凭证的客人结账
　　 五、次日离店客人提前付第二天早餐费
　　 六、住房券到期客人仍需续住
　　 七、停机期间客人结账
　　2-7 信用卡结账处理详解
　　 一、验卡
　　 二、检验持卡人及信用卡详细信息
　　 三、收受信用卡
　　 四、申请授权
　　 五、复查
　　 六、信用卡结账
　　 七、无效卡处理
　　 八、常见失误处理
　　2-8 支票结账处理详解
　　 一、查验支票
　　 二、受理支票
　　 三、抄录客人证件内容
　　 四、结账完毕
　　 五、填写每日支票收进表
　　2-9 签单挂账处理详解
　　 一、了解挂账公司
　　 二、核对账单
　　 三、补办签名手续
　　2-10 预付款处理详解
　　 一、人民币预付款
　　 二、外币预付款
　　 三、人民币支票预付款
　　2-11 代付款处理详解
　　 一、问清要求
　　 二、填写代付款确认书
　　2-12 结束收款
　　 一、做电脑平衡报告
　　 二、填写收入日报表
　　 三、清点营业款、备用金
　　 四、填写缴款袋
　　 五、交账
　　 六、勾托收
　　 七、退出系统
　　 八、与审计做好交接工作
　　 九、交班
　　 十、清洁卫生
　　2-13 日记账的登记
　　 一、登记日记账的格式要求
　　 二、现金日记账
　　 三、银行存款日记账
　　2-14 客账设置与维护
　　 一、开设客人账户
　　 二、处理抵店账单
　　 三、处理住店账单
　　 四、更改账单
　　
　　 五、代付转账
　　 六、客账维护
　　2-15 有争议客账处理
　　 一、确认有争议的客账
　　 二、着手调查和裁决
　　 三、记录裁决结果
　　2-16 房费变更处理
　　 一、核对房费变更批示
　　 二、开出变更通知单
　　 三、修改相关信息
　　2-17 欠款催收
　　 一、核查欠款事宜
　　 二、实施催收行动
　　 三、落实催收情况
　　2-18 快速退房处理
　　 一、查阅离店名单
　　 二、前台快速退房
　　 三、电视快速退房
　　2-19 延迟退房处理
　　 一、查看出租报告及确认客人延迟离店
　　 二、通知客人付费规定
　　 三、通知客人费用
　　2-20 散客退房处理
　　 一、迎候客人
　　 二、核查客人账户
　　 三、结账
　　 四、清结账户
　　 五、询问客人是否需要继续服务
　　 六、感谢客人
　　 七、建立客史档案
　　2-21 团队退房处理
　　 一、查阅抵店资料
　　 二、办理退房离店
　　2-22 会议团退房处理
　　 一、抵店前准备
　　 二、确定结账事宜
　　 三、办理退房结算
　　2-23 财务数字书写
　　 一、阿拉伯数字的书写
　　 二、汉字大写数字的书写
　　2-24 票据填写
　　 一、填写支票
　　 二、填写销售小票
　　 三、填写普通销售发票
　　 四、填写长短款报告单
　　 五、填写内部交款清单
　　 六、增值税发票开具
　　2-25 消费凭证管理
　　 一、核对
　　 二、分类
　　
　　2-26 备用金管理
　　 一、妥善保管备用金
　　 二、小额现金支付
　　 三、小额现金支付记录
　　 四、垫付
　　 五、差额支付
　　 六、投放钱袋
　　 七、交回备用金
　　2-27 现金袋投放与交接
　　 一、收银员投款
　　 二、填……