服务运营管理

目录

第一篇　理解服务运营

第1章　服务与运营　2

1.1　理解运营　4

1.1.1　运营系统概述　4

1.1.2　运营管理概念　5

1.1.3　研究对象及内容　6

1.1.4　研究任务和目标　7

1.1.5　运营管理发展趋势　7

1.2　理解服务　10

1.2.1　服务业及其地位　11

1.2.2　服务的特点　14

1.2.3　顾客价值包　16

1.3　运营管理的定量方法　19

1.3.1　盈亏平衡分析　19

1.3.2　顾客满意度测评　20

1.3.3　运营管理中模型的局限　21

1.4　运营管理的战略决策　21

本章小结　22

思考与练习　22

第2章　服务价值链*　23

2.1　价值链和供应链　23

2.1.1　流程　24

2.1.2　价值链　25

2.1.3　供应链　27

2.2　价值链设计　28

2.2.1　整合问题　28

2.2.2　整合机会　29

2.3　价值链战略　30

2.3.1　多个供应商　31

2.3.2　少数供应商　31

2.3.3　纵向一体化　32

2.3.4　企业联盟　35

2.3.5　虚拟企业　36

2.4　价值链管理　38

2.4.1　价值链分析　38

2.4.2　价值流图设计　40

2.4.3　价值链分析的作用　40

2.4.4　价值链管理的特征　41

2.4.5　基于价值链的业务流程再造　42

2.4.6　业务外包　44

本章小结　45

思考与练习　45

第3章　服务运营绩效　47

3.1　绩效评价的相关理论　48

3.1.1　绩效的内涵　48

3.1.2　绩效管理　49

3.1.3　绩效评价　50

3.1.4　运营绩效评价　51

3.2　运营绩效评测系统的设计　52

3.2.1　绩效评测系统概念　52

3.2.2　绩效评测系统设计　53

3.3　服务运营绩效管理　54

3.3.1　运营绩效评价　54

3.3.2　总体绩效评价　57

本章小结　60

思考与练习　60

第二篇　设计服务运营

第4章　服务设计与技术*　62

4.1　服务设计　63

4.1.1　服务设计　63

4.1.2　服务传递系统设计　63

4.1.3　服务即遇设计　64

4.1.4　健全设计　64

4.1.5　田口损失函数　65

4.