简介
这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。
本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动NBA”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。
本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者, 以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。
目录
目 录
第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理 3
◣ 1.1 客户、关系和管理 3
1.1.1 客户 3
1.1.2 关系 5
1.1.3 管理 7
◣ 1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8
◣ 1.3 crm概念三角形：理念、技术和应用 12
1.3.1 crm概念三角形的原型 13
1.3.2 crm概念三角形的两个变形 17
◣ 1.4 客户关系管理与现代营销理论 20
◣ 1.5 区分操作型、分析型和协作型crm应用系统 22
1.5.1 操作型crm应用 23
1.5.2 分析型crm应用 24
1.5.3 协作型crm应用 25
◣ 1.6 crm认识的9大误区 26
第2章 crm的发展动力 29
◣ 2.1 动力之一：客户行为“e”化 29
2.1.1 消费者价值观的变迁 30
.2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大 31
2.1.3 新时代客户购买行为七大准则 32
◣ 2.2 动力之二：市场竞争空前激烈 33
◣ 2.3 动力之三：企业内部管理需求 35
◣ 2.4 动力之四：信息技术的快速发展 39
第3章 crm应用在电子商务的定位 41
◣ 3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 41
◣ 3.2 什么是电子商务 43
◣ 3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节 45
第4章 crm软件的市场定位和行业应用 49
◣ 4.1 crm对企业的效益杠杆 49
4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 50
4.1.2 提高客户满意度 50
4.1.3 同客户保持长久关系（提高忠诚度） 51
4.1.4 增加营业收入，提高利润率 52
◣ 4.2 crm应用的效益与企业大小、产品的相关性分析 53
4.2.1 crm应用效益与企业客户总量的相关性 53
4.2.2 crm应用的效益与产品附加价值之间的关系 56
◣ 4.3 crm应用的行业效益和需求 57
4.3.1 金融业 58
4.3.2 电信业 59
4.3.3 制造业 60
4.3.4 销售业 60
第5章 crm的历史与未来 63
◣ 5.1 crm家族的发展足迹 63
◣ 5.2 crm的未来发展趋势 67
5.2.1 在crm理念上的发展趋势 67
5.2.2 crm应用技术上的发展趋势 68
5.2.3 crm市场发展趋势 69
第2部分 设计篇
第6章 crm应用系统的设计思路 73
◣ 6.1 crm系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费 73
6.1.1 何为客户数据 73
6.1.2 数据的有效采集 75
6.1.3 数据的有效消费 77
◣ 6.2 crm应用设计的基本特点 78
6.2.1 系统架构的“可伸缩性” 79
6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性 79
6.2.3 业务流程的灵活性 80
6.2.4 新技术应用 80
◣ 6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立 80
6.3.1 定义“客户关系”的特征属性 80
6.3.2 关系指数的数学模型 83
6.3.3 私人关系相关度的确定 85
6.3.4 非正当关系相关度的确定 86
6.3.5 总结 86
第7章 crm应用系统的设计平台 87
◣ 7.1 j2ee设计平台简介 87
◣ 7.2 微软的.net开发平台简介 91
◣ 7.3 j2ee和.net的crm开发平台的优劣比较 99
◣ 7.4 基于第三方应用服务器的crm开发平台 102
7.4.1 什么是应用服务器 102
7.4.2 应用服务器的功能剖析 104
◣ 7.5 应用服务器产品简介 111
◣ 7.6 对基于应用服务器平台的crm开发的探讨 113
第8章 crm应用的基本功能模块和设计原理 115
◣ 8.1 销售自动化-sales force automation(sfa) 116
◣ 8.2 市场营销 125
◣ 8.3 客户服务 130
8.3.1 现场服务 131
8.3.2 电子邮件管理 135
8.3.3 客户抱怨管理 141
8.3.4 网络自助服务 142
◣ 8.4 信息门户应用 145
第9章 呼叫中心与客户联络中心 149
◣ 9.1 非cti呼叫中心 149
◣ 9.2 cti呼叫中心 150
◣ 9.3 呼叫中心其他业务功能 156
◣ 9.4 描述一个典型的呼叫流程 157
◣ 9.5 客户联络中心（customer contact centre） 158
第10章 crm的产品配置和定价应用 161
◣ 10.1 crm产品配置和价格应用的设计需求 162
◣ 10.2 产品结构的计算机模型 162
◣ 10.3 产品选件规则的设计逻辑 164
◣ 10.4 产品定价应用 167
10.4.1 产品定价原理 167
10.4.2 定价应用的主要功能 169
10.4.3 定价应用业务流程 170
第11章 数据仓库和数据挖掘技术 173
◣ 11.1 数据仓库的组成 173
11.1.1 数据仓库的数据库管理系统 174
11.1.2 数据仓库的星型结构 175
11.1.3 数据集市（data mart） 176
11.1.4 数据etl（精简、转换和输入）工具 177
11.1.5 数据仓库的管理平台 177
11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 177
◣ 11.2 olap数据库与olap访问工具 178
◣ 11.3 数据挖掘设计逻辑 182
11.3.1 回归预测 182
11.3.2 决策树 184
11.3.3 神经网络 187
11.3.4 聚类和邻点预测 191
11.3.5 规则导引 194
◣ 11.4 crm分析型应用的设计需求分析 196
11.4.1 客户利润回报预测 196
11.4.2 客户市场分割 197
11.4.3 赢得新客户 198
11.4.4 连带或增值销售 198
11.4.5 客户维持 199
◣ 11.5 实施数据挖掘的基本步骤 199
第12章 crm应用的业务流程设计和自动化 203
◣ 12.1 什么是“业务流程” 203
◣ 12.2 区分bpr,workflow,bpi和bpm的概念 205
◣ 12.3 crm应用中流程应用需求分析 208
12.3.1 派活自动化 208
12.3.2 消息发送 210
12.3.3 记录创建 210
12.3.4 促销自动化 210
12.3.5 其他更高层次的流程应用需求 210
◣ 12.4 业务流程的计算机模型 211
12.4.1 流程（process）和事务（activity）的关系 211
12.4.2 事务的基本概念 212
12.4.3 事务种类和属性 213
12.4.4 业务流程种类和属性 219
◣ 12.5 crm的业务流程应用 221
12.5.1 业务流程的基本功能框架 222
12.5.2 流程设计图形化用户界面 224
12.5.3 流程发动机：流程引擎 225
12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 226
12.5.5 流程api 226
第13章 crm无线应用的设计 227
◣ 13.1 pda，无线设备以及移动设备 227
◣ 13.2 crm的移动和无线应用 229
◣ 13.3 无线应用框架 229
◣ 13.4 无线应用的设计 231
第14章 crm与其他企业应用的整合 233
◣ 14.1 企业应用整合（eai）的基本概念 234
14.1.1 什么是eai 234
14.1.2 迫切需要eai的主要原因 235
14.1.3 区分eai，b2bi，b2ci，bpi和ebi 237
◣ 14.2 eai的三个整合层次 239
14.2.1 数据层整合 240
14.2.2 业务功能整合 241
14.2.3 统一用户界面 243
◣ 14.3 crm整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 244
14.3.1 数据访问技术 244
14.3.2 基于消息的中间件技术（mom） 244
14.3.3 远程呼叫（rpc） 245
14.3.4 交易处理监控器（transaction processing monitors） 245
14.3.5 对象请求中介（object request brokers, orb） 245
14.3.6 应用服务器提供的整合平台 246
◣ 14.4 crm整合向谁看齐之二：主流应用系统的eai接口 247
14.4.1 siebel eai接口 248
14.4.2 sap r/3系统所提供的eai接口 252
14.4.3 oracle 11i所提供的eai接口 257
14.4.4 peoplesoft的应用整合接口 260
◣ 14.5 crm与erp整合需求分析 264
◣ 14.6 整合范例：siebel 电子商务与sap r/3的应用整合 265
14.6.1 siebel crm与sap r/3的整合要求 265
14.6.2 siebel crm与sap r/3的整合过程 268
第15章 crm应用设计的其他关键技术 271
◣ 15.1 自定义数据描述语言——xml 271
15.1.1 何为xml 272
15.1.2 xml的基本结构 274
15.1.3 dtd以及xml schema（xmd） 275
15.1.4 什么是“xml名域”——namespaces 277
15.1.5 xml信息的表示及转换语言——xsl，xslt 279
15.1.6 其他相关的xml技术——xpath，xpointer，dom，sax，xquery，wml和svg 281
15.1.7 在你的crm应用中加入xml能力 283
◣ 15.2 网络服务（web service） 286
15.2.1 网络服务是什么 287
15.2.2 网络服务的服务机制 287
15.2.3 网络服务的前景 292
15.2.4 网络服务的局限性 293
第3部分 实践篇
第16章 如何辩别“真假crm实践” 297
◣ 16.1 crm实践的定义 297
◣ 16.2 crm实践的主要环节 299
◣ 16.3 技术、软件、项目与crm实践 303
16.3.1 crm实践与技术 303
16.3.2 crm实践与crm软件 304
16.3.3 crm实践与crm项目 304
第17章 crm实践资源的评估和优化 307
◣ 17.1 人力资源的评估和优化 307
17.1.1 企业人文环境的评估和优化 307
17.1.2 crm实践环节的人力需求分析 309
◣ 17.2 技术资源的评估和优化 312
17.2.1 it技术基础设施的评估内容和优化 313
17.2.2 it商业应用软件的评估和优化 314
◣ 17.3 企业业务流程资源的评估和优化 317
◣ 17.4 企业财力资源的评估和优化 320
第18章 论企业crm行动小组的成立 323
◣ 18.1 为什么要成立crm行动小组 323
◣ 18.2 crm行动小组的主要任务 324
◣ 18.3 crm行动小组的成员和角色定位 326
第19章 探索下一个最佳crm实践活动——nba 329
◣ 19.1 下一个最佳crm实践活动的概念——nba 329
◣ 19.2 crm实践nba的分类和举例说明 331
19.2.1 资源评估和优化nba 331
19.2.2 客户群体划分nba 333
19.2.3 客户关系策略设计nba 335
19.2.4 关系策略执行nba 336
19.2.5 crm实践评估nba 337
第20章 中外企业crm实践的不同点分析 341
◣ 20.1 crm实践资源利用倾向：人和技术 342
◣ 20.2 crm实践环境的客户需求差异：价格和服务 344
◣ 20.3 crm实践软件资源差异：erp和crm 346
◣ 20.4 客户关系私有化程度的差异 347
第21章 crm软件投资的时机、风险与回报 351
◣ 21.1 何时启动crm软件项目 352
21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5 353
21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3 355
21.1.3 条件3：it基础设施和应用情况 条件比分：4 357
21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3 359
21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4 361
21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3 363
◣ 21.2 crm投资的风险分析 364
21.2.1 选错软件供应商带来的风险 365
21.2.2 企业本身发展变化带来的风险 367
21.2.3 技术发展带来的风险 370
◣ 21.3 crm软件的投资回报分析 373
21.3.1 什么是投资回报 375
21.3.2 crm软件项目的总投资有哪些 377
21.3.3 crm软件项目的“糊涂”回报 379
第22章 crm软件项目的确立和执行 383
◣ 22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源 383
◣ 22.2 crm软件项目的范围确定：crm，erp，scm还是drp 385
◣ 22.3 crm软件项目的确立过程 387
22.3.1 项目由谁驱动 387
22.3.2 中立咨询商介入 390
22.3.3 准备crm软件招标书 391
22.3.4 crm软件项目竞标 394
22.3.5 确定crm软件商 396
22.3.6 确定crm项目实施商 396
◣ 22.4 crm软件项目的执行 398
22.4.1 组建项目实施团队 398
22.4.2 撰写crm软件项目实施计划书 399
22.4.3 crm软件项目实施的基本环节 399
◣ 22.5 浅析国外crm项目“失败”的基本原因 400
第23章 中国市场crm软件厂商的产品分析报告 403
◣ 23.1 中国市场crm提供商的基本情况 403
◣ 23.2 crm产品入选本书的标准说明 405
◣ 23.3 22个crm提供商产品分析报告 406
第24章 13个国内典型案例分析 423
◣ 24.1 案例1：华夏证券——证券业 424
◣ 24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业 427
◣ 24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业 430
◣ 24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业 432
◣ 24.5 案例5：香港维奥制药——药业 436
◣ 24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业 440
◣ 24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业 445
◣ 24.8 案例8：福州人造板厂——建材业 447
◣ 24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术 449
◣ 24.10 案例10：广东步步高——家电行业 450
◣ 24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业 454
◣ 24.12 案例12：宝洁（中国）——消费品行业 456
◣ 24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业 460
第4部分 争鸣篇
第25章 中国特色的crm 465
◣ 25.1 情感投资——人际关系与crm 465
◣ 25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业 470
◣ 25.3 crm与公平竞争 471
◣ 25.4 企业、文化与crm 473
◣ 25.5 crm——推动社会的精神文明建设 475
第26章 crm系统是灵丹妙药吗 477
◣ 26.1 机器和人——谁在管理客户 477
◣ 26.2 满意的客户等于满意的企业吗 479
第27章 客户的隐私权与crm 481
◣ 27.1 客户“隐私”需要分析 481
◣ 27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸” 482
◣ 27.3 crm企业的“隐私”对策 484
附 录
附录a crm与企业资源计划erp 487
附录b crm与供应链管理scm 489
附录c crm与知识管理km 491
附录d crm与商业智能bi 493
附录e crm词汇中英文对照 494
主要参考文献 504
第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理 3
◣ 1.1 客户、关系和管理 3
1.1.1 客户 3
1.1.2 关系 5
1.1.3 管理 7
◣ 1.2 解析7个“客户关系管理”的定义 8
◣ 1.3 crm概念三角形：理念、技术和应用 12
1.3.1 crm概念三角形的原型 13
1.3.2 crm概念三角形的两个变形 17
◣ 1.4 客户关系管理与现代营销理论 20
◣ 1.5 区分操作型、分析型和协作型crm应用系统 22
1.5.1 操作型crm应用 23
1.5.2 分析型crm应用 24
1.5.3 协作型crm应用 25
◣ 1.6 crm认识的9大误区 26
第2章 crm的发展动力 29
◣ 2.1 动力之一：客户行为“e”化 29
2.1.1 消费者价值观的变迁 30
.2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大 31
2.1.3 新时代客户购买行为七大准则 32
◣ 2.2 动力之二：市场竞争空前激烈 33
◣ 2.3 动力之三：企业内部管理需求 35
◣ 2.4 动力之四：信息技术的快速发展 39
第3章 crm应用在电子商务的定位 41
◣ 3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑 41
◣ 3.2 什么是电子商务 43
◣ 3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节 45
第4章 crm软件的市场定位和行业应用 49
◣ 4.1 crm对企业的效益杠杆 49
4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支 50
4.1.2 提高客户满意度 50
4.1.3 同客户保持长久关系（提高忠诚度） 51
4.1.4 增加营业收入，提高利润率 52
◣ 4.2 crm应用的效益与企业大小、产品的相关性分析 53
4.2.1 crm应用效益与企业客户总量的相关性 53
4.2.2 crm应用的效益与产品附加价值之间的关系 56
◣ 4.3 crm应用的行业效益和需求 57
4.3.1 金融业 58
4.3.2 电信业 59
4.3.3 制造业 60
4.3.4 销售业 60
第5章 crm的历史与未来 63
◣ 5.1 crm家族的发展足迹 63
◣ 5.2 crm的未来发展趋势 67
5.2.1 在crm理念上的发展趋势 67
5.2.2 crm应用技术上的发展趋势 68
5.2.3 crm市场发展趋势 69
第2部分 设计篇
第6章 crm应用系统的设计思路 73
◣ 6.1 crm系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费 73
6.1.1 何为客户数据 73
6.1.2 数据的有效采集 75
6.1.3 数据的有效消费 77
◣ 6.2 crm应用设计的基本特点 78
6.2.1 系统架构的“可伸缩性” 79
6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性 79
6.2.3 业务流程的灵活性 80
6.2.4 新技术应用 80
◣ 6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立 80
6.3.1 定义“客户关系”的特征属性 80
6.3.2 关系指数的数学模型 83
6.3.3 私人关系相关度的确定 85
6.3.4 非正当关系相关度的确定 86
6.3.5 总结 86
第7章 crm应用系统的设计平台 87
◣ 7.1 j2ee设计平台简介 87
◣ 7.2 微软的.net开发平台简介 91
◣ 7.3 j2ee和.net的crm开发平台的优劣比较 99
◣ 7.4 基于第三方应用服务器的crm开发平台 102
7.4.1 什么是应用服务器 102
7.4.2 应用服务器的功能剖析 104
◣ 7.5 应用服务器产品简介 111
◣ 7.6 对基于应用服务器平台的crm开发的探讨 113
第8章 crm应用的基本功能模块和设计原理 115
◣ 8.1 销售自动化-sales force automation(sfa) 116
◣ 8.2 市场营销 125
◣ 8.3 客户服务 130
8.3.1 现场服务 131
8.3.2 电子邮件管理 135
8.3.3 客户抱怨管理 141
8.3.4 网络自助服务 142
◣ 8.4 信息门户应用 145
第9章 呼叫中心与客户联络中心 149
◣ 9.1 非cti呼叫中心 149
◣ 9.2 cti呼叫中心 150
◣ 9.3 呼叫中心其他业务功能 156
◣ 9.4 描述一个典型的呼叫流程 157
◣ 9.5 客户联络中心（customer contact centre） 158
第10章 crm的产品配置和定价应用 161
◣ 10.1 crm产品配置和价格应用的设计需求 162
◣ 10.2 产品结构的计算机模型 162
◣ 10.3 产品选件规则的设计逻辑 164
◣ 10.4 产品定价应用 167
10.4.1 产品定价原理 167
10.4.2 定价应用的主要功能 169
10.4.3 定价应用业务流程 170
第11章 数据仓库和数据挖掘技术 173
◣ 11.1 数据仓库的组成 173
11.1.1 数据仓库的数据库管理系统 174
11.1.2 数据仓库的星型结构 175
11.1.3 数据集市（data mart） 176
11.1.4 数据etl（精简、转换和输入）工具 177
11.1.5 数据仓库的管理平台 177
11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具 177
◣ 11.2 olap数据库与olap访问工具 178
◣ 11.3 数据挖掘设计逻辑 182
11.3.1 回归预测 182
11.3.2 决策树 184
11.3.3 神经网络 187
11.3.4 聚类和邻点预测 191
11.3.5 规则导引 194
◣ 11.4 crm分析型应用的设计需求分析 196
11.4.1 客户利润回报预测 196
11.4.2 客户市场分割 197
11.4.3 赢得新客户 198
11.4.4 连带或增值销售 198
11.4.5 客户维持 199
◣ 11.5 实施数据挖掘的基本步骤 199
第12章 crm应用的业务流程设计和自动化 203
◣ 12.1 什么是“业务流程” 203
◣ 12.2 区分bpr,workflow,bpi和bpm的概念 205
◣ 12.3 crm应用中流程应用需求分析 208
12.3.1 派活自动化 208
12.3.2 消息发送 210
12.3.3 记录创建 210
12.3.4 促销自动化 210
12.3.5 其他更高层次的流程应用需求 210
◣ 12.4 业务流程的计算机模型 211
12.4.1 流程（process）和事务（activity）的关系 211
12.4.2 事务的基本概念 212
12.4.3 事务种类和属性 213
12.4.4 业务流程种类和属性 219
◣ 12.5 crm的业务流程应用 221
12.5.1 业务流程的基本功能框架 222
12.5.2 流程设计图形化用户界面 224
12.5.3 流程发动机：流程引擎 225
12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序 226
12.5.5 流程api 226
第13章 crm无线应用的设计 227
◣ 13.1 pda，无线设备以及移动设备 227
◣ 13.2 crm的移动和无线应用 229
◣ 13.3 无线应用框架 229
◣ 13.4 无线应用的设计 231
第14章 crm与其他企业应用的整合 233
◣ 14.1 企业应用整合（eai）的基本概念 234
14.1.1 什么是eai 234
14.1.2 迫切需要eai的主要原因 235
14.1.3 区分eai，b2bi，b2ci，bpi和ebi 237
◣ 14.2 eai的三个整合层次 239
14.2.1 数据层整合 240
14.2.2 业务功能整合 241
14.2.3 统一用户界面 243
◣ 14.3 crm整合向谁看齐之一：中间件技术及产品 244
14.3.1 数据访问技术 244
14.3.2 基于消息的中间件技术（mom） 244
14.3.3 远程呼叫（rpc） 245
14.3.4 交易处理监控器（transaction processing monitors） 245
14.3.5 对象请求中介（object request brokers, orb） 245
14.3.6 应用服务器提供的整合平台 246
◣ 14.4 crm整合向谁看齐之二：主流应用系统的eai接口 247
14.4.1 siebel eai接口 248
14.4.2 sap r/3系统所提供的eai接口 252
14.4.3 oracle 11i所提供的eai接口 257
14.4.4 peoplesoft的应用整合接口 260
◣ 14.5 crm与erp整合需求分析 264
◣ 14.6 整合范例：siebel 电子商务与sap r/3的应用整合 265
14.6.1 siebel crm与sap r/3的整合要求 265
14.6.2 siebel crm与sap r/3的整合过程 268
第15章 crm应用设计的其他关键技术 271
◣ 15.1 自定义数据描述语言——xml 271
15.1.1 何为xml 272
15.1.2 xml的基本结构 274
15.1.3 dtd以及xml schema（xmd） 275
15.1.4 什么是“xml名域”——namespaces 277
15.1.5 xml信息的表示及转换语言——xsl，xslt 279
15.1.6 其他相关的xml技术——xpath，xpointer，dom，sax，xquery，wml和svg 281
15.1.7 在你的crm应用中加入xml能力 283
◣ 15.2 网络服务（web service） 286
15.2.1 网络服务是什么 287
15.2.2 网络服务的服务机制 287
15.2.3 网络服务的前景 292
15.2.4 网络服务的局限性 293
第3部分 实践篇
第16章 如何辩别“真假crm实践” 297
◣ 16.1 crm实践的定义 297
◣ 16.2 crm实践的主要环节 299
◣ 16.3 技术、软件、项目与crm实践 303
16.3.1 crm实践与技术 303
16.3.2 crm实践与crm软件 304
16.3.3 crm实践与crm项目 304
第17章 crm实践资源的评估和优化 307
◣ 17.1 人力资源的评估和优化 307
17.1.1 企业人文环境的评估和优化 307
17.1.2 crm实践环节的人力需求分析 309
◣ 17.2 技术资源的评估和优化 312
17.2.1 it技术基础设施的评估内容和优化 313
17.2.2 it商业应用软件的评估和优化 314
◣ 17.3 企业业务流程资源的评估和优化 317
◣ 17.4 企业财力资源的评估和优化 320
第18章 论企业crm行动小组的成立 323
◣ 18.1 为什么要成立crm行动小组 323
◣ 18.2 crm行动小组的主要任务 324
◣ 18.3 crm行动小组的成员和角色定位 326
第19章 探索下一个最佳crm实践活动——nba 329
◣ 19.1 下一个最佳crm实践活动的概念——nba 329
◣ 19.2 crm实践nba的分类和举例说明 331
19.2.1 资源评估和优化nba 331
19.2.2 客户群体划分nba 333
19.2.3 客户关系策略设计nba 335
19.2.4 关系策略执行nba 336
19.2.5 crm实践评估nba 337
第20章 中外企业crm实践的不同点分析 341
◣ 20.1 crm实践资源利用倾向：人和技术 342
◣ 20.2 crm实践环境的客户需求差异：价格和服务 344
◣ 20.3 crm实践软件资源差异：erp和crm 346
◣ 20.4 客户关系私有化程度的差异 347
第21章 crm软件投资的时机、风险与回报 351
◣ 21.1 何时启动crm软件项目 352
21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5 353
21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3 355
21.1.3 条件3：it基础设施和应用情况 条件比分：4 357
21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3 359
21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4 361
21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3 363
◣ 21.2 crm投资的风险分析 364
21.2.1 选错软件供应商带来的风险 365
21.2.2 企业本身发展变化带来的风险 367
21.2.3 技术发展带来的风险 370
◣ 21.3 crm软件的投资回报分析 373
21.3.1 什么是投资回报 375
21.3.2 crm软件项目的总投资有哪些 377
21.3.3 crm软件项目的“糊涂”回报 379
第22章 crm软件项目的确立和执行 383
◣ 22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源 383
◣ 22.2 crm软件项目的范围确定：crm，erp，scm还是drp 385
◣ 22.3 crm软件项目的确立过程 387
22.3.1 项目由谁驱动 387
22.3.2 中立咨询商介入 390
22.3.3 准备crm软件招标书 391
22.3.4 crm软件项目竞标 394
22.3.5 确定crm软件商 396
22.3.6 确定crm项目实施商 396
◣ 22.4 crm软件项目的执行 398
22.4.1 组建项目实施团队 398
22.4.2 撰写crm软件项目实施计划书 399
22.4.3 crm软件项目实施的基本环节 399
◣ 22.5 浅析国外crm项目“失败”的基本原因 400
第23章 中国市场crm软件厂商的产品分析报告 403
◣ 23.1 中国市场crm提供商的基本情况 403
◣ 23.2 crm产品入选本书的标准说明 405
◣ 23.3 22个crm提供商产品分析报告 406
第24章 13个国内典型案例分析 423
◣ 24.1 案例1：华夏证券——证券业 424
◣ 24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业 427
◣ 24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业 430
◣ 24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业 432
◣ 24.5 案例5：香港维奥制药——药业 436
◣ 24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业 440
◣ 24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业 445
◣ 24.8 案例8：福州人造板厂——建材业 447
◣ 24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术 449
◣ 24.10 案例10：广东步步高——家电行业 450
◣ 24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业 454
◣ 24.12 案例12：宝洁（中国）——消费品行业 456
◣ 24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业 460
第4部分 争鸣篇
第25章 中国特色的crm 465
◣ 25.1 情感投资——人际关系与crm 465
◣ 25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业 470
◣ 25.3 crm与公平竞争 471
◣ 25.4 企业、文化与crm 473
◣ 25.5 crm——推动社会的精神文明建设 475
第26章 crm系统是灵丹妙药吗 477
◣ 26.1 机器和人——谁在管理客户 477
◣ 26.2 满意的客户等于满意的企业吗 479
第27章 客户的隐私权与crm 481
◣ 27.1 客户“隐私”需要分析 481
◣ 27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸” 482
◣ 27.3 crm企业的“隐私”对策 484
附 录
附录a crm与企业资源计划erp 487
附录b crm与供应链管理scm 489
附录c crm与知识管理km 491
附录d crm与商业智能bi 493
附录e crm词汇中英文对照 494
主要参考文献 504
Customer Relationship Management
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