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简介
目录
目录
第三节 使用电脑处理预订信息
第三章 前厅接待
第一节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
第四章 前厅问讯
第一节 问讯员所需的信息范围
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第一章 前厅部概述
第五节 客用钥匙的控制
第六节 商务中心服务
第五章 大厅服务
第一节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 其它服务
第六章 总机服务程序
第一节 设备及环境要求
第二节 话务员的必备条件
第三节 总机服务程序
第一节 前厅部的任务、目标与地位
第七章 前台结帐
第一节 客帐管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
第八章 前厅销售
第一节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
第九章 前厅的沟通与协调
第一节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
附录：
Ⅰ. 饭店预订、电传缩略语
Ⅱ. 常用商务书信书面语
Ⅲ. 英语书信格式
Ⅳ. 婉拒预订书信句型
Ⅴ. 确认预订书信句型
后记
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部布局和主要设备
第二章 客房预订
第一节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第三章 前厅接待
第一节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
第四章 前厅问讯
第一节 问讯员所需的信息范围
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第一章 前厅部概述
第五节 客用钥匙的控制
第六节 商务中心服务
第五章 大厅服务
第一节 应接服务
第二节 行李服务
第三节 其它服务
第六章 总机服务程序
第一节 设备及环境要求
第二节 话务员的必备条件
第三节 总机服务程序
第一节 前厅部的任务、目标与地位
第七章 前台结帐
第一节 客帐管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
第八章 前厅销售
第一节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
第九章 前厅的沟通与协调
第一节 沟通协调的基本原理与方法
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第二节 前厅部部际沟通协调
第三节 宾客投诉处理
附录：
Ⅰ. 饭店预订、电传缩略语
Ⅱ. 常用商务书信书面语
Ⅲ. 英语书信格式
Ⅳ. 婉拒预订书信句型
Ⅴ. 确认预订书信句型
后记
第三节 前厅部人员的素质要求
第四节 前厅部布局和主要设备
第二章 客房预订
第一节 预订业务知识
第二节 预订的程序
前厅接待与运转
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