Cases in Hospitality Management:A Critical Incident Approach
副标题：无
分类号：F719.2
ISBN：9787561122105
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简介
本书共分11个部分，基本上囊括了酒店业的所有重要问题。对调查内容认真分析，把能够代表相同问题的案例归类在一起，这一点对于酒店企业的顾客和雇员来说都十分重要。这些案例是按照一定的顺序编写出来的，但这并不是说各个案例之间是相互排斥或彼此孤立的，相反，各种不同的案例恰恰可以体现企业之间以及企业内部的复杂性。比如，提升问题显然可以影响到组织上的人员变动，而决策制定又可以影响激励机制。
本书可以应用于管理学概论、人力资源管理、组织行为学、企业战略管理以及综合质量管理等课程，其中的许多案例尤其对酒店管理的课程应该是十分有帮助的。编写教师手册可以包括案例分析和课堂讨论指导。总之，真诚地希望您能从中受益!本书共分11个部分，基本上囊括了酒店业的所有重要问题。对调查内容认真分析，把能够代表相同问题的案例归类在一起，这一点对于酒店企业的顾客和雇员来说都十分重要。这些案例是按照一定的顺序编写出来的，但这并不是说各个案例之间是相互排斥或彼此孤立的，相反，各种不同的案例恰恰可以体现企业之间以及企业内部的复杂性。比如，提升问题显然可以影响到组织上的人员变动，而决策制定又可以影响激励机制。
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本书可以应用于管理学概论、人力资源管理、组织行为学、企业战略管理以及综合质量管理等课程，其中的许多案例尤其对酒店管理的课程应该是十分有帮助的。编写教师手册可以包括案例分析和课堂讨论指导。总之，真诚地希望您能从中受益!
目录
概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制概述
第一部分 道德问题：灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100％的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制
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